आप अपनी गूगल बिज़नेस प्रोफ़ाइल पर जो भी जवाब देते हैं, वह सार्वजनिक होता है। समीक्षा लिखने वाला ग्राहक उसे पढ़ता है, और बाद में गूगल मैप्स और Search पर आपका व्यवसाय देखने वाला हर व्यक्ति भी। यह गाइड बताती है कि हर तरह की समीक्षा के लिए क्या लिखें, ऐसे उदाहरणों के साथ जिन्हें आप अपने हिसाब से बदल सकते हैं।
जवाब क्यों मायने रखते हैं
गूगल के अनुसार समीक्षाओं का जवाब देने से ग्राहकों को पता चलता है कि आप उनकी राय की कद्र करते हैं, और सकारात्मक समीक्षाएँ व मददगार जवाब आपके व्यवसाय को अलग दिखा सकते हैं। गूगल समीक्षाओं को प्रमुखता में भी गिनता है, जो स्थानीय नतीजों की तीन मुख्य बातों में से एक है।
एक जवाब दो पाठकों के लिए लिखा जाता है: समीक्षा लिखने वाला, और अगला ग्राहक जो तय कर रहा है कि आपके पास आए या नहीं। दोनों के लिए लिखें।
गूगल पर जवाब कैसे पोस्ट करें
केवल प्रोफ़ाइल का सत्यापित मालिक या मैनेजर जवाब दे सकता है। गूगल पर:
- गूगल सर्च या मैप्स पर अपनी बिज़नेस प्रोफ़ाइल खोलें।
- Read reviews चुनें।
- समीक्षा के पास Reply चुनें।
- अपना जवाब लिखें और पोस्ट करने के लिए Reply चुनें।
सकारात्मक समीक्षाओं का जवाब दें
सकारात्मक समीक्षा का अच्छा जवाब छोटा और खास होता है। उससे पता चलता है कि किसी इंसान ने समीक्षा पढ़ी है।
- समीक्षक को नाम लेकर धन्यवाद दें।
- उनकी समीक्षा की कोई एक बात लिखें, जैसे डिश, सेवा या स्टाफ़ का कोई सदस्य।
- उन्हें फिर आने का न्योता दें, या कोई ऐसी चीज़ बताएँ जो उन्हें पसंद आ सकती है।
- अंत में अपना नाम या नाम के शुरुआती अक्षर लिखें।
धन्यवाद, प्रिया! हमें खुशी है कि बालायाज वैसा ही बना जैसा आप चाहती थीं। मीरा यह सुनकर बहुत खुश होंगी। अगली अपॉइंटमेंट पर मिलते हैं। – अर्जुन, मालिक
नकारात्मक समीक्षाओं का जवाब दें
नकारात्मक समीक्षा यह दिखाने का मौका है कि आप किसी समस्या को कैसे संभालते हैं। शांत होने तक रुकें, फिर जवाब दें।
- समीक्षक को बताने के लिए धन्यवाद दें।
- उनके अनुभव के लिए माफ़ी माँगें। आप हर दावे को माने बिना भी माफ़ी माँग सकते हैं।
- खास समस्या का ज़िक्र करें, ताकि उन्हें पता चले कि आपने समीक्षा पढ़ी है।
- बताएँ कि आपने क्या बदला है या क्या करेंगे, अगर यह सच है।
- बातचीत निजी तौर पर जारी रखने का तरीका दें, जैसे फ़ोन नंबर या ईमेल पता।
नमस्ते डैनियल, हमें यह बताने के लिए धन्यवाद। मुझे खेद है कि शनिवार को आपको बुकिंग के समय से 40 मिनट ज़्यादा इंतज़ार करना पड़ा। हम किसी के लिए भी ऐसा अनुभव नहीं चाहते। तब से हमने वीकेंड की सुबह एक और स्टाइलिस्ट रखा है। मैं इसे ठीक करना चाहता हूँ, इसलिए कृपया मुझे 020 7946 0000 पर कॉल करें। – सैम, मैनेजर
फ़र्ज़ी या संदिग्ध समीक्षाओं का जवाब दें
जो लोग कभी ग्राहक नहीं थे, या जो किसी अन्य तरीके से गूगल के नियम तोड़ती हैं, उनकी समीक्षाओं की गूगल को रिपोर्ट की जा सकती है। पहले अपने रिकॉर्ड जाँचें, क्योंकि बुरे दिन वाला एक वास्तविक ग्राहक नकली समीक्षा नहीं है, और रिपोर्ट और अपील करने के तरीके के लिए अलग मार्गदर्शिका देखें।
कब जवाब दें
समीक्षा आने के कुछ ही समय बाद जवाब दें। गूगल के अपने सुझावों के अनुसार जल्दी जवाब देने से पता चलता है कि आप ग्राहकों की राय की कद्र करते हैं। बिना जवाब वाली नकारात्मक समीक्षा पढ़ने वाले को ऐसी समस्या लगती है जिसे आपने अनदेखा किया।
ऐसी दिनचर्या चुनें जिसे आप निभा सकें, जैसे हर कामकाजी दिन की शुरुआत में नई समीक्षाएँ देखना, और हर समीक्षा का जवाब दें, सिर्फ़ खराब समीक्षाओं का नहीं।
क्या न कहें
- ग्राहक की निजी जानकारी, जैसे उन्होंने क्या खरीदा, उनकी सेहत या उनकी बुकिंग, जब तक उन्होंने खुद अपनी समीक्षा में यह न लिखा हो।
- समीक्षा बदलने या हटाने के बदले छूट या उपहार की पेशकश। गूगल की नीतियाँ बदले में ली गई समीक्षाओं पर रोक लगाती हैं।
- हर समीक्षा पर एक ही कॉपी किया हुआ जवाब। पढ़ने वालों को पता चल जाता है, और इससे लगता है कि किसी ने उनकी राय नहीं पढ़ी।
- बहस, ताने या आरोप, तब भी जब समीक्षा अनुचित हो।
- जवाब में भरी गई मार्केटिंग भाषा, लिंक या कीवर्ड।
रीच से समीक्षाओं का जवाब दें
रीच आपकी गूगल समीक्षाएँ एक ही सूची में दिखाता है। जवाब दी गई या बिना जवाब वाली और भावना के हिसाब से फ़िल्टर करें, और तारीख या रेटिंग से क्रम लगाएँ, ताकि जिन समीक्षाओं को अभी जवाब चाहिए वे आसानी से मिल जाएँ।
सुझाया गया उत्तर तैयार करें चुनें और रीच दो जवाब ड्राफ्ट करता है। वे समीक्षा की अपनी भाषा में लिखे जाते हैं और समीक्षा, आपके व्यवसाय की जानकारी और आपके पिछले पाँच तक जवाबों पर आधारित होते हैं, ताकि वे आपकी तरह लगें।
ड्राफ्ट सिर्फ़ जवाब बॉक्स में भरता है। जब तक आप पुष्टि न करें, कुछ भी पोस्ट नहीं होता। ड्राफ्ट में बदलाव करें, फिर उसे रीच से गूगल पर पोस्ट करें। पहले से पोस्ट किया गया जवाब भी आप इसी तरह अपडेट कर सकते हैं।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
- क्या मुझे हर गूगल समीक्षा का जवाब देना चाहिए?
- हाँ, अगर हो सके तो। सकारात्मक समीक्षाओं के जवाब ग्राहकों को सबके सामने धन्यवाद देते हैं, और नकारात्मक समीक्षाओं के जवाब भविष्य के ग्राहकों को दिखाते हैं कि आप समस्याएँ कैसे संभालते हैं।
- क्या मैं कोई नकारात्मक समीक्षा हटा सकता हूँ?
- नहीं। केवल गूगल कोई समीक्षा हटा सकता है, और वह भी तभी जब वह गूगल की नीतियाँ तोड़ती हो। आप नीतियाँ तोड़ने वाली समीक्षा को फ़्लैग कर सकते हैं, और किसी भी समीक्षा का जवाब दे सकते हैं।
- जवाब दिखने में कितना समय लगता है?
- गूगल पहले जवाबों को अपनी सामग्री नीतियों के हिसाब से जाँचता है। गूगल के अनुसार इसमें आमतौर पर 10 मिनट तक और कभी-कभी 30 दिन तक लगते हैं।
- क्या पोस्ट करने के बाद मैं जवाब बदल सकता हूँ?
- हाँ। अपनी बिज़नेस प्रोफ़ाइल पर Read reviews खोलें और अपने जवाब के नीचे Edit या Delete चुनें।