Setiap balasan yang Anda posting di Google Business Profile Anda bersifat publik. Pelanggan yang menulis ulasan membacanya, dan begitu juga semua orang yang melihat bisnis Anda di Google Maps dan Penelusuran nanti. Panduan ini menunjukkan apa yang harus ditulis untuk setiap jenis ulasan, dengan contoh yang dapat Anda sesuaikan.
Mengapa balasan itu penting
Google mengatakan bahwa membalas ulasan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menghargai umpan balik mereka, dan bahwa ulasan positif serta balasan yang membantu dapat membantu bisnis Anda menonjol. Google juga menghitung ulasan sebagai bagian dari popularitas, salah satu dari tiga faktor utama dalam hasil lokal.
Balasan ditulis untuk dua pembaca: penulis ulasan, dan pelanggan berikutnya yang sedang memutuskan apakah akan berkunjung. Tulislah untuk keduanya.
Cara memposting balasan di Google
Hanya pemilik atau manajer profil yang terverifikasi yang dapat membalas. Di Google:
- Buka Profil Bisnis Anda di Google Penelusuran atau Maps.
- Pilih Baca ulasan.
- Di samping ulasan, pilih Balas.
- Tulis balasan Anda dan pilih Balas untuk mempostingnya.
Balas ulasan positif
Balasan yang baik untuk ulasan positif adalah singkat dan spesifik. Ini membuktikan bahwa seseorang membaca ulasan tersebut.
- Ucapkan terima kasih kepada penulis ulasan dengan menyebut namanya.
- Sebutkan satu detail dari ulasan mereka, seperti hidangan, layanan, atau anggota staf.
- Undang mereka kembali, atau beri tahu mereka tentang sesuatu yang terkait yang mungkin mereka sukai.
- Akhiri dengan nama atau inisial Anda.
Terima kasih, Priya! Kami senang balayage-nya sesuai dengan yang Anda inginkan. Meera akan senang mendengarnya. Sampai jumpa di janji temu Anda berikutnya. – Arjun, pemilik
Balas ulasan negatif
Ulasan negatif adalah kesempatan Anda untuk menunjukkan kepada pelanggan masa depan bagaimana Anda menangani masalah. Tunggu sampai Anda tenang, lalu balas.
- Ucapkan terima kasih kepada penulis ulasan karena telah memberi tahu Anda.
- Minta maaf atas pengalaman mereka. Anda bisa meminta maaf tanpa menerima setiap klaim.
- Sebutkan masalah spesifiknya, sehingga mereka tahu Anda membaca ulasan tersebut.
- Katakan apa yang telah Anda ubah atau akan lakukan, jika itu benar.
- Berikan cara untuk melanjutkan percakapan secara pribadi, seperti nomor telepon atau alamat email.
Hai Daniel, terima kasih telah memberi tahu kami tentang hal ini. Maaf Anda menunggu 40 menit melewati waktu pemesanan Anda pada hari Sabtu. Itu bukan pengalaman yang kami inginkan untuk siapa pun. Kami sejak itu telah menambahkan penata rambut kedua pada pagi hari akhir pekan. Saya ingin memperbaikinya, jadi silakan hubungi saya di 020 7946 0000. – Sam, manajer
Balas ulasan palsu atau mencurigakan
Ulasan dari orang yang bukan pelanggan, atau yang melanggar aturan Google dengan cara lain, dapat dilaporkan ke Google. Pertama periksa catatan Anda, karena pelanggan asli dengan hari yang buruk bukanlah ulasan palsu, dan lihat panduan terpisah tentang cara melaporkan dan mengajukan banding.
Kapan harus membalas
Balas segera setelah ulasan muncul. Tips Google sendiri mengatakan respons cepat menunjukkan bahwa Anda menghargai umpan balik pelanggan Anda. Ulasan negatif tanpa balasan terlihat sama bagi pembaca sebagai masalah yang Anda abaikan.
Pilih rutinitas yang dapat Anda pertahankan, seperti memeriksa ulasan baru di awal setiap hari kerja, dan balas setiap ulasan, tidak hanya yang buruk.
Apa yang tidak boleh dikatakan
- Detail pribadi atau privat tentang pelanggan, seperti apa yang mereka beli, kesehatan mereka, atau pemesanan mereka, kecuali mereka menuliskannya di ulasan mereka terlebih dahulu.
- Penawaran diskon atau hadiah sebagai imbalan untuk mengubah atau menghapus ulasan. Kebijakan Google melarang ulasan yang diberi insentif.
- Balasan yang sama disalin di setiap ulasan. Pembaca menyadarinya, dan itu memberi tahu mereka bahwa tidak ada yang membaca umpan balik mereka.
- Argumen, sarkasme, atau tuduhan, bahkan ketika ulasannya tidak adil.
- Salinan pemasaran, tautan, atau kata kunci yang dimasukkan ke dalam balasan.
Balas ulasan dengan Reach
Reach menempatkan ulasan Google Anda dalam satu daftar. Filter berdasarkan sudah dibalas atau belum dibalas dan berdasarkan sentimen, dan urutkan berdasarkan tanggal atau peringkat, sehingga ulasan yang masih perlu jawaban mudah ditemukan.
Pilih Hasilkan Tanggapan yang Disarankan dan Reach menyusun dua balasan. Mereka ditulis dalam bahasa ulasan itu sendiri dan berdasarkan ulasan, detail bisnis Anda, dan hingga lima balasan Anda sebelumnya, sehingga terdengar seperti Anda.
Draf hanya mengisi kotak balasan. Tidak ada yang diposting sampai Anda mengonfirmasinya. Edit draf, lalu posting ke Google dari Reach. Anda dapat memperbarui balasan yang sudah diposting dengan cara yang sama.
Pertanyaan yang sering diajukan
- Haruskah saya membalas setiap ulasan Google?
- Ya, jika Anda bisa. Balasan ke ulasan positif berterima kasih kepada pelanggan Anda di depan umum, dan balasan ke ulasan negatif menunjukkan kepada pelanggan masa depan bagaimana Anda menangani masalah.
- Bisakah saya menghapus ulasan negatif?
- Tidak. Hanya Google yang dapat menghapus ulasan, dan hanya ketika melanggar kebijakan Google. Anda dapat menandai ulasan yang melanggar kebijakan, dan Anda dapat membalas ulasan apa pun.
- Berapa lama balasan muncul?
- Google memeriksa balasan terhadap kebijakan kontennya terlebih dahulu. Google mengatakan ini biasanya memakan waktu hingga 10 menit dan terkadang hingga 30 hari.
- Bisakah saya mengedit balasan setelah mempostingnya?
- Ya. Baca ulasan di Profil Bisnis Anda dan pilih Edit atau Hapus di bawah balasan Anda.