Jede Antwort, die Sie in Ihrem Google Business Profile veröffentlichen, ist öffentlich. Der Kunde, der die Bewertung geschrieben hat, liest sie, und jeder, der sich später Ihr Unternehmen bei Google Maps und der Suche ansieht, auch. Dieser Leitfaden zeigt, was Sie für jede Art von Bewertung schreiben können, mit Beispielen, die Sie anpassen können.
Warum Antworten wichtig sind
Google sagt, dass das Antworten auf Bewertungen den Kunden zeigt, dass Sie ihr Feedback schätzen, und dass positive Bewertungen und hilfreiche Antworten Ihrem Unternehmen helfen können, sich abzuheben. Google zählt Bewertungen auch zur Bekanntheit, einem der drei Hauptfaktoren in lokalen Ergebnissen.
Eine Antwort ist für zwei Zielgruppen geschrieben: für die Person, die die Rezension verfasst hat, und für die nächste Kundschaft, die gerade entscheidet, ob sie vorbeischaut. Schreib für beide.
So veröffentlichen Sie eine Antwort bei Google
Nur ein verifizierter Inhaber oder Manager des Profils kann antworten. Bei Google:
- Öffnen Sie Ihr Business Profile in der Google-Suche oder bei Maps.
- Wähle „Bewertungen lesen“.
- Wähle neben der Bewertung „Antworten“.
- Schreibe deine Antwort und wähle „Antworten“, um sie zu veröffentlichen.
Auf positive Rezensionen antworten
Eine gute Antwort auf eine positive Rezension ist kurz und konkret. Sie zeigt, dass eine Person die Rezension gelesen hat.
- Bedanke dich namentlich bei der Person.
- Erwähne ein Detail aus ihrer Rezension, zum Beispiel das Gericht, den Service oder das Teammitglied.
- Lade die Person wieder ein oder erzähl ihr von etwas Passendem, das ihr gefallen könnte.
- Schließe mit deinem Namen oder deinen Initialen.
Danke, Priya! Wir freuen uns, dass das Balayage so geworden ist, wie du es wolltest. Meera wird sich freuen, das zu hören. Bis zu deinem nächsten Termin. – Arjun, Inhaber
Auf negative Rezensionen antworten
Eine negative Rezension ist deine Chance, zukünftigen Kunden zu zeigen, wie du mit einem Problem umgehst. Warte, bis du ruhig bist, und antworte dann.
- Bedanke dich bei der Person für die Rückmeldung.
- Entschuldige dich für ihre Erfahrung. Du kannst dich entschuldigen, ohne jede Behauptung anzuerkennen.
- Nenne das konkrete Problem, damit die Person sieht, dass du die Rezension gelesen hast.
- Sag, was du geändert hast oder tun wirst, falls das zutrifft.
- Nenne eine Möglichkeit, das Gespräch privat fortzusetzen, zum Beispiel eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse.
Hallo Daniel, danke, dass du uns das mitgeteilt hast. Es tut mir leid, dass du am Samstag 40 Minuten nach deinem Buchungstermin warten musstest. Das ist nicht das Erlebnis, das wir für irgendjemanden wollen. Wir haben inzwischen am Wochenende vormittags eine zweite Stylistin eingestellt. Ich möchte das wieder gutmachen, also ruf mich bitte unter 020 7946 0000 an. – Sam, Manager
Auf gefälschte oder verdächtige Bewertungen antworten
Bewertungen von Personen, die nie Kunden waren, oder die auf andere Weise gegen Googles Regeln verstoßen, können bei Google gemeldet werden. Überprüfen Sie zuerst Ihre Aufzeichnungen, denn ein echter Kunde mit einem schlechten Tag ist keine Fake-Bewertung, und lesen Sie die separate Anleitung zum Melden und Einlegen von Widerspruch.
Wann du antworten solltest
Antworten Sie bald, nachdem die Bewertung erscheint. Googles eigene Tipps besagen, dass eine schnelle Antwort zeigt, dass Sie das Feedback Ihrer Kunden schätzen. Eine negative Bewertung ohne Antwort sieht für einen Leser genauso aus wie ein Problem, das Sie ignoriert haben.
Such dir eine Routine, die du durchhalten kannst, zum Beispiel neue Rezensionen zu Beginn jedes Arbeitstags zu prüfen, und antworte auf jede Rezension – nicht nur auf die schlechten.
Was du nicht sagen solltest
- Persönliche oder private Details über den Kunden, z. B. was er gekauft hat, seine Gesundheit oder seine Buchung, es sei denn, er hat sie zuerst in seiner Bewertung geschrieben.
- Angebote von Rabatten oder Geschenken im Austausch für das Ändern oder Entfernen einer Bewertung. Googles Richtlinien verbieten bewertungsanreizende Maßnahmen.
- Dieselbe kopierte Antwort auf jede Bewertung. Leser bemerken das, und es zeigt ihnen, dass niemand ihr Feedback gelesen hat.
- Streitigkeiten, Sarkasmus oder Anschuldigungen, selbst wenn die Bewertung unfair ist.
- Marketingtexte, Links oder Keywords, die in die Antwort gestopft werden.
Mit Reach auf Bewertungen antworten
Reach fasst Ihre Google-Bewertungen in einer Liste zusammen. Filtern Sie nach beantwortet oder unbeantwortet und nach Stimmung, und sortieren Sie nach Datum oder Bewertung, sodass die Bewertungen, die noch eine Antwort benötigen, leicht zu finden sind.
Wählen Sie „Vorgeschlagene Antwort generieren“ und Reach entwirft zwei Antworten. Sie sind in der Sprache der Bewertung verfasst und basieren auf der Bewertung, Ihren Geschäftsdaten und bis zu fünf Ihrer früheren Antworten, sodass sie wie Sie klingen.
Ein Entwurf füllt nur das Antwortfeld. Es wird nichts veröffentlicht, bis Sie es bestätigen. Bearbeiten Sie den Entwurf und veröffentlichen Sie ihn dann von Reach aus bei Google. Sie können eine bereits veröffentlichte Antwort auf die gleiche Weise aktualisieren.
Häufig gestellte Fragen
- Sollte ich auf jede Google-Bewertung antworten?
- Ja, wenn du kannst. Antworten auf positive Bewertungen danken deinen Kunden öffentlich, und Antworten auf negative Bewertungen zeigen zukünftigen Kunden, wie du mit Problemen umgehst.
- Kann ich eine negative Bewertung löschen?
- Nein. Nur Google kann eine Bewertung entfernen, und nur, wenn sie gegen Googles Richtlinien verstößt. Sie können eine Bewertung melden, die gegen die Richtlinien verstößt, und Sie können auf jede Bewertung antworten.
- Wie lange dauert es, bis eine Antwort erscheint?
- Google überprüft Antworten zuerst anhand seiner Inhaltsrichtlinien. Google sagt, dies dauert normalerweise bis zu 10 Minuten und manchmal bis zu 30 Tage.
- Kann ich eine Antwort nach dem Veröffentlichen bearbeiten?
- Ja. Öffne „Bewertungen lesen“ auf deinem Business Profile und wähle unter deiner Antwort „Bearbeiten“ oder „Löschen“.