Cada respuesta que publicas en tu Google Business Profile es pública. El cliente que escribió la reseña la lee, y también todos los que miren tu negocio en Google Maps y Search más tarde. Esta guía muestra qué escribir para cada tipo de reseña, con ejemplos que puedes adaptar.
Por qué importan las respuestas
Google dice que responder a las reseñas muestra a los clientes que valoras sus comentarios, y que las reseñas positivas y las respuestas útiles pueden ayudar a que tu negocio se destaque. Google también cuenta las reseñas para la prominencia, uno de los tres factores principales en los resultados locales.
Una respuesta se escribe para dos lectores: el revisor y el próximo cliente que decide si visitar. Escribe para ambos.
Cómo publicar una respuesta en Google
Solo un propietario o administrador verificado del perfil puede responder. En Google:
- Abre tu perfil de empresa en Google Search o Maps.
- Selecciona Leer reseñas.
- Junto a la reseña, selecciona Responder.
- Escribe tu respuesta y selecciona Responder para publicarla.
Responder a reseñas positivas
Una buena respuesta a una reseña positiva es breve y específica. Demuestra que una persona leyó la reseña.
- Agradece al revisor por su nombre.
- Menciona un detalle de su reseña, como el plato, el servicio o el miembro del personal.
- Invítalos a volver, o cuéntales sobre algo relacionado que les pueda gustar.
- Firma con tu nombre o iniciales.
¡Gracias, Priya! Nos alegra que el balayage haya quedado como querías. Meera estará encantada de saberlo. Nos vemos en tu próxima cita. – Arjun, propietario
Responder a reseñas negativas
Una reseña negativa es tu oportunidad de mostrar a futuros clientes cómo manejas un problema. Espera hasta estar tranquilo, luego responde.
- Agradece al revisor por haberte informado.
- Discúlpate por su experiencia. Puedes disculparte sin aceptar cada afirmación.
- Menciona el problema específico, para que sepan que leíste la reseña.
- Di lo que has cambiado o harás, si es cierto.
- Proporciona una forma de continuar la conversación en privado, como un número de teléfono o dirección de correo electrónico.
Hola Daniel, gracias por contarnos esto. Lamento que hayas esperado 40 minutos después de tu hora de reserva el sábado. Esa no es la experiencia que queremos para nadie. Desde entonces hemos añadido un segundo estilista los fines de semana por la mañana. Me gustaría solucionarlo, así que por favor llámame al 020 7946 0000. – Sam, gerente
Responder a reseñas falsas o sospechosas
Las reseñas de personas que nunca fueron clientes, o que infringen las normas de Google de otro modo, se pueden denunciar a Google. Primero revisa tus registros, porque un cliente real con un mal día no es una reseña falsa, y consulta la guía aparte sobre cómo denunciar y apelar.
Cuándo responder
Responde poco después de que aparezca la reseña. Los propios consejos de Google dicen que una respuesta rápida muestra que valoras los comentarios de tus clientes. Una reseña negativa sin respuesta se ve igual para un lector que un problema que ignoraste.
Elige una rutina que puedas mantener, como revisar las reseñas nuevas al inicio de cada día laborable, y responde a todas las reseñas, no solo a las malas.
Qué no decir
- Detalles personales o privados sobre el cliente, como lo que compraron, su salud o su reserva, a menos que lo hayan escrito primero en su reseña.
- Ofertas de descuentos o regalos a cambio de cambiar o eliminar una reseña. Las políticas de Google prohíben las reseñas incentivadas.
- La misma respuesta copiada en cada reseña. Los lectores lo notan y les dice que nadie leyó sus comentarios.
- Discusiones, sarcasmo o acusaciones, incluso cuando la reseña es injusta.
- Texto de marketing, enlaces o palabras clave metidas en la respuesta.
Responde a reseñas con Reach
Reach pone tus reseñas de Google en una lista. Filtra por respondidas o no respondidas y por sentimiento, y ordena por fecha o calificación, para que las reseñas que aún necesitan respuesta sean fáciles de encontrar.
Selecciona Generar respuesta sugerida y Reach redacta dos respuestas. Están escritas en el idioma de la reseña y basadas en la reseña, los detalles de tu negocio y hasta cinco de tus respuestas anteriores, para que suenen como tú.
Un borrador solo llena el cuadro de respuesta. Nada se publica hasta que lo confirmes. Edita el borrador y luego publícalo en Google desde Reach. Puedes actualizar una respuesta que ya publicaste de la misma manera.
Preguntas frecuentes
- ¿Debo responder a cada reseña de Google?
- Sí, si puedes. Las respuestas a reseñas positivas agradecen a tus clientes en público, y las respuestas a reseñas negativas muestran a futuros clientes cómo manejas los problemas.
- ¿Puedo eliminar una reseña negativa?
- No. Solo Google puede eliminar una reseña, y solo cuando infringe las políticas de Google. Puedes marcar una reseña que infrinja las políticas y puedes responder a cualquier reseña.
- ¿Cuánto tarda en aparecer una respuesta?
- Google verifica las respuestas primero con sus políticas de contenido. Google dice que esto generalmente toma hasta 10 minutos y a veces hasta 30 días.
- ¿Puedo editar una respuesta después de publicarla?
- Sí. Abre Leer reseñas en tu Perfil de Empresa y elige Editar o Eliminar debajo de tu respuesta.