Ogni risposta che pubblichi sul tuo Google Business Profile è pubblica. Il cliente che ha scritto la recensione la legge, e così chiunque guardi la tua attività su Google Maps e Search in seguito. Questa guida mostra cosa scrivere per ogni tipo di recensione, con esempi che puoi adattare.
Perché le risposte sono importanti
Google dice che rispondere alle recensioni mostra ai clienti che apprezzi il loro feedback, e che recensioni positive e risposte utili possono aiutare la tua attività a distinguersi. Google conta anche le recensioni per la prominenza, uno dei tre fattori principali nei risultati locali.
Una risposta è scritta per due lettori: il recensore e il prossimo cliente che sta decidendo se visitare. Scrivi per entrambi.
Come pubblicare una risposta su Google
Solo un proprietario o gestore verificato del profilo può rispondere. Su Google:
- Apri il tuo Business Profile su Google Search o Maps.
- Seleziona Leggi recensioni.
- Accanto alla recensione, seleziona Rispondi.
- Scrivi la tua risposta e seleziona Rispondi per pubblicarla.
Rispondere alle recensioni positive
Una buona risposta a una recensione positiva è breve e specifica. Prova che una persona ha letto la recensione.
- Ringrazia il recensore per nome.
- Menziona un dettaglio dalla loro recensione, come il piatto, il servizio o il membro dello staff.
- Invitali a tornare, o parla loro di qualcosa di correlato che potrebbe piacergli.
- Concludi con il tuo nome o le tue iniziali.
Grazie, Priya! Siamo contenti che il balayage sia venuto come volevi. Meera sarà felice di sentirlo. Ci vediamo al prossimo appuntamento. – Arjun, proprietario
Rispondere alle recensioni negative
Una recensione negativa è la tua occasione per mostrare ai futuri clienti come gestisci un problema. Aspetta di essere calmo, poi rispondi.
- Ringrazia il recensore per averti informato.
- Scusati per la loro esperienza. Puoi scusarti senza accettare ogni affermazione.
- Nomina il problema specifico, così sanno che hai letto la recensione.
- Dì cosa hai cambiato o farai, se è vero.
- Fornisci un modo per continuare la conversazione in privato, come un numero di telefono o un indirizzo email.
Ciao Daniel, grazie per averci raccontato questo. Mi dispiace che tu abbia aspettato 40 minuti oltre l'orario prenotato sabato. Non è l'esperienza che vogliamo per nessuno. Da allora abbiamo aggiunto un secondo parrucchiere nei fine settimana mattina. Vorrei rimediare, quindi per favore chiamami al 020 7946 0000. – Sam, manager
Rispondi a recensioni false o sospette
Le recensioni di persone che non sono mai state clienti, o che violano le regole di Google in altro modo, possono essere segnalate a Google. Prima controlla i tuoi registri, perché un vero cliente con una brutta giornata non è una recensione falsa, e consulta la guida separata su come segnalare e appellare.
Quando rispondere
Rispondi subito dopo che la recensione appare. I suggerimenti di Google dicono che una risposta tempestiva mostra che apprezzi il feedback dei tuoi clienti. Una recensione negativa senza risposta appare al lettore come un problema che hai ignorato.
Scegli una routine che puoi mantenere, come controllare le nuove recensioni all'inizio di ogni giornata lavorativa, e rispondi a ogni recensione, non solo a quelle negative.
Cosa non dire
- Dettagli personali o privati sul cliente, come cosa hanno acquistato, la loro salute o la loro prenotazione, a meno che non lo abbiano scritto prima nella loro recensione.
- Offerte di sconti o regali in cambio della modifica o rimozione di una recensione. Le politiche di Google vietano le recensioni incentivate.
- La stessa risposta copiata su ogni recensione. I lettori se ne accorgono e dice loro che nessuno ha letto il loro feedback.
- Discussioni, sarcasmo o accuse, anche quando la recensione è ingiusta.
- Testo di marketing, link o parole chiave inserite nella risposta.
Rispondi alle recensioni con Reach
Reach mette le tue recensioni Google in un unico elenco. Filtra per risposto o non risposto e per sentiment, e ordina per data o valutazione, in modo che le recensioni che necessitano ancora di una risposta siano facili da trovare.
Seleziona Genera risposta suggerita e Reach redige due risposte. Sono scritte nella lingua della recensione e basate sulla recensione, i dettagli della tua attività e fino a cinque delle tue risposte passate, in modo che suonino come te.
Una bozza riempie solo la casella di risposta. Nulla viene pubblicato finché non lo confermi. Modifica la bozza, poi pubblicala su Google da Reach. Puoi aggiornare una risposta già pubblicata allo stesso modo.
Domande frequenti
- Dovrei rispondere a ogni recensione su Google?
- Sì, se puoi. Le risposte alle recensioni positive ringraziano i tuoi clienti in pubblico e le risposte alle recensioni negative mostrano ai futuri clienti come gestisci i problemi.
- Posso eliminare una recensione negativa?
- No. Solo Google può rimuovere una recensione, e solo quando viola le sue politiche. Puoi segnalare una recensione che viola le politiche e puoi rispondere a qualsiasi recensione.
- Quanto tempo impiega una risposta a comparire?
- Google controlla le risposte rispetto alle sue politiche sui contenuti prima. Google dice che di solito ci vogliono fino a 10 minuti e a volte fino a 30 giorni.
- Posso modificare una risposta dopo averla pubblicata?
- Sì. Apri Leggi recensioni sul tuo Business Profile e scegli Modifica o Elimina sotto la tua risposta.