Todas as respostas que publica no seu Google Business Profile são públicas. O cliente que escreveu a avaliação lê-a, e também todos os que virem a sua empresa no Google Maps e Search mais tarde. Este guia mostra o que escrever para cada tipo de avaliação, com exemplos que pode adaptar.
Porque é que as respostas são importantes
O Google diz que responder a avaliações mostra aos clientes que valoriza o seu feedback, e que avaliações positivas e respostas úteis podem ajudar a sua empresa a destacar-se. O Google também conta as avaliações para a proeminência, um dos três principais fatores nos resultados locais.
Uma resposta é escrita para dois leitores: o avaliador e o próximo cliente que está a decidir se visita. Escreva para ambos.
Como publicar uma resposta no Google
Apenas um proprietário ou gestor verificado do perfil pode responder. No Google:
- Abra o seu Perfil de Empresa no Google Search ou Maps.
- Selecione Ler avaliações.
- Junto à avaliação, selecione Responder.
- Escreva a sua resposta e selecione Responder para a publicar.
Responder a avaliações positivas
Uma boa resposta a uma avaliação positiva é curta e específica. Prova que uma pessoa leu a avaliação.
- Agradeça ao avaliador pelo nome.
- Mencione um detalhe da avaliação, como o prato, o serviço ou o membro da equipa.
- Convide-os a voltar ou fale-lhes de algo relacionado de que possam gostar.
- Termine com o seu nome ou iniciais.
Obrigado, Priya! Estamos contentes por o balayage ter ficado como queria. A Meera ficará feliz por saber. Vemo-nos na sua próxima marcação. – Arjun, proprietário
Responder a avaliações negativas
Uma avaliação negativa é a sua oportunidade de mostrar aos futuros clientes como lida com um problema. Espere até estar calmo e depois responda.
- Agradeça ao avaliador por lhe ter contado.
- Peça desculpa pela experiência. Pode pedir desculpa sem aceitar todas as alegações.
- Mencione o problema específico, para que saibam que leu a avaliação.
- Diga o que mudou ou vai fazer, se for verdade.
- Dê uma forma de continuar a conversa em privado, como um número de telefone ou endereço de email.
Olá Daniel, obrigado por nos contar isto. Lamento que tenha esperado 40 minutos para além da hora marcada no sábado. Não é essa a experiência que queremos para ninguém. Desde então, adicionámos um segundo estilista nas manhãs de fim de semana. Gostaria de resolver isto, por isso ligue-me para o 020 7946 0000. – Sam, gerente
Responder a avaliações falsas ou suspeitas
Avaliações de pessoas que nunca foram clientes, ou que violam as regras do Google de outra forma, podem ser denunciadas ao Google. Primeiro verifique os seus registos, porque um cliente real com um mau dia não é uma avaliação falsa, e consulte o guia separado sobre como denunciar e recorrer.
Quando responder
Responda assim que a avaliação aparecer. As próprias dicas do Google dizem que uma resposta rápida mostra que valoriza o feedback dos seus clientes. Uma avaliação negativa sem resposta parece a mesma coisa para um leitor que um problema que ignorou.
Escolha uma rotina que consiga manter, como verificar novas avaliações no início de cada dia útil, e responda a todas as avaliações, não apenas às más.
O que não dizer
- Detalhes pessoais ou privados sobre o cliente, como o que comprou, a sua saúde ou a sua reserva, a menos que os tenha escrito primeiro na avaliação.
- Ofertas de descontos ou presentes em troca de alterar ou remover uma avaliação. As políticas do Google proíbem avaliações incentivadas.
- A mesma resposta copiada em todas as avaliações. Quem lê percebe, e isso indica que ninguém leu o seu feedback.
- Discussões, sarcasmo ou acusações, mesmo quando a avaliação é injusta.
- Texto de marketing, links ou palavras-chave enfiados na resposta.
Responda a avaliações com o Reach
O Reach coloca as suas avaliações do Google numa única lista. Filtre por respondidas ou não respondidas e por sentimento, e ordene por data ou classificação, para que as avaliações que ainda precisam de resposta sejam fáceis de encontrar.
Selecione Gerar Resposta Sugerida e o Reach redige duas respostas. São escritas no próprio idioma da avaliação e com base na avaliação, nos detalhes da sua empresa e em até cinco das suas respostas anteriores, para que soem como você.
Um rascunho apenas preenche a caixa de resposta. Nada é publicado até que o confirme. Edite o rascunho e, em seguida, publique-o no Google a partir do Reach. Pode atualizar uma resposta que já publicou da mesma forma.
Perguntas frequentes
- Devo responder a todas as avaliações do Google?
- Sim, se puder. As respostas a avaliações positivas agradecem aos seus clientes em público, e as respostas a avaliações negativas mostram aos futuros clientes como lida com problemas.
- Posso eliminar uma avaliação negativa?
- Não. Apenas o Google pode remover uma avaliação, e apenas quando viola as políticas do Google. Pode sinalizar uma avaliação que viole as políticas e pode responder a qualquer avaliação.
- Quanto tempo demora uma resposta a aparecer?
- O Google verifica as respostas em relação às suas políticas de conteúdo primeiro. O Google diz que isto normalmente leva até 10 minutos e, por vezes, até 30 dias.
- Posso editar uma resposta depois de a publicar?
- Sim. Abra Ler avaliações no seu Business Profile e escolha Editar ou Eliminar junto à sua resposta.