Chaque réponse que vous publiez sur votre Google Business Profile est publique. Le client qui a écrit l'avis la lit, ainsi que tous ceux qui regardent votre entreprise sur Google Maps et Search plus tard. Ce guide montre quoi écrire pour chaque type d'avis, avec des exemples que vous pouvez adapter.
Pourquoi les réponses sont importantes
Google dit que répondre aux avis montre aux clients que vous appréciez leurs commentaires, et que les avis positifs et les réponses utiles peuvent aider votre entreprise à se démarquer. Google compte également les avis dans la notoriété, l'un des trois principaux facteurs des résultats locaux.
Une réponse est écrite pour deux lecteurs : l'évaluateur et le prochain client qui décide de visiter ou non. Écrivez pour les deux.
Comment publier une réponse sur Google
Seul un propriétaire ou gestionnaire vérifié du profil peut répondre. Sur Google :
- Ouvrez votre Business Profile sur Google Search ou Maps.
- Sélectionnez Lire les avis.
- À côté de l'avis, sélectionnez Répondre.
- Rédigez votre réponse et sélectionnez Répondre pour la publier.
Répondre aux avis positifs
Une bonne réponse à un avis positif est courte et spécifique. Elle prouve qu'une personne a lu l'avis.
- Remerciez l'évaluateur par son nom.
- Mentionnez un détail de leur avis, comme le plat, le service ou le membre du personnel.
- Invitez-les à revenir, ou parlez-leur de quelque chose de connexe qu'ils pourraient aimer.
- Terminez par votre nom ou vos initiales.
Merci, Priya ! Nous sommes ravis que le balayage soit comme vous le souhaitiez. Meera sera heureuse de l'entendre. À votre prochain rendez-vous. – Arjun, propriétaire
Répondre aux avis négatifs
Un avis négatif est votre chance de montrer aux futurs clients comment vous gérez un problème. Attendez d'être calme, puis répondez.
- Remerciez l'évaluateur de vous avoir informé.
- Excusez-vous pour son expérience. Vous pouvez vous excuser sans accepter chaque affirmation.
- Nommez le problème spécifique, pour qu'ils sachent que vous avez lu l'avis.
- Dites ce que vous avez changé ou allez faire, si c'est vrai.
- Donnez un moyen de poursuivre la conversation en privé, comme un numéro de téléphone ou une adresse e-mail.
Bonjour Daniel, merci de nous avoir informés. Je suis désolé que vous ayez attendu 40 minutes après l'heure de votre rendez-vous samedi. Ce n'est pas l'expérience que nous souhaitons pour personne. Nous avons depuis ajouté un deuxième coiffeur le week-end matin. Je voudrais arranger cela, alors appelez-moi au 020 7946 0000. – Sam, gérant
Répondre aux avis faux ou suspects
Les avis de personnes qui n'ont jamais été clientes, ou qui enfreignent d'une autre manière les règles de Google, peuvent être signalés à Google. Vérifiez d'abord vos registres, car un vrai client qui a eu une mauvaise journée n'est pas un faux avis, et consultez le guide séparé pour savoir comment signaler et contester.
Quand répondre
Répondez peu après l'apparition de l'avis. Les propres conseils de Google disent qu'une réponse rapide montre que vous appréciez les commentaires de vos clients. Un avis négatif sans réponse ressemble, pour un lecteur, à un problème que vous avez ignoré.
Choisissez une routine que vous pouvez tenir, comme vérifier les nouveaux avis au début de chaque journée de travail, et répondez à chaque avis, pas seulement aux mauvais.
Ce qu'il ne faut pas dire
- Les détails personnels ou privés concernant le client, comme ce qu'il a acheté, sa santé ou sa réservation, sauf s'il les a écrits dans son avis.
- Offres de réductions ou de cadeaux en échange de la modification ou de la suppression d'un avis. Les politiques de Google interdisent les avis incités.
- La même réponse copiée sous chaque avis. Les lecteurs le remarquent, et cela leur montre que personne n'a lu leur retour.
- Les disputes, le sarcasme ou les accusations, même lorsque l'avis est injuste.
- Les textes publicitaires, liens ou mots-clés fourrés dans la réponse.
Répondre aux avis avec Reach
Reach rassemble vos avis Google dans une seule liste. Filtrez par répondu ou non répondu et par sentiment, et triez par date ou note, afin que les avis qui nécessitent encore une réponse soient faciles à trouver.
Sélectionnez Générer une réponse suggérée et Reach rédige deux réponses. Elles sont rédigées dans la langue de l'avis et basées sur l'avis, les détails de votre entreprise et jusqu'à cinq de vos réponses passées, afin qu'elles vous ressemblent.
Un brouillon ne fait que remplir la boîte de réponse. Rien n'est publié tant que vous ne le confirmez pas. Modifiez le brouillon, puis publiez-le sur Google depuis Reach. Vous pouvez mettre à jour une réponse déjà publiée de la même manière.
Questions fréquentes
- Dois-je répondre à chaque avis Google ?
- Oui, si vous le pouvez. Les réponses aux avis positifs remercient vos clients en public, et les réponses aux avis négatifs montrent aux futurs clients comment vous gérez les problèmes.
- Puis-je supprimer un avis négatif ?
- Non. Seul Google peut supprimer un avis, et seulement lorsqu'il enfreint les politiques de Google. Vous pouvez signaler un avis qui enfreint les politiques, et vous pouvez répondre à n'importe quel avis.
- Combien de temps une réponse met-elle à apparaître ?
- Google vérifie d'abord les réponses par rapport à ses politiques de contenu. Google dit que cela prend généralement jusqu'à 10 minutes et parfois jusqu'à 30 jours.
- Puis-je modifier une réponse après l'avoir publiée ?
- Oui. Ouvrez Lire les avis sur votre Business Profile et choisissez Modifier ou Supprimer sous votre réponse.