Google entfernt eine Rezension nur, wenn sie gegen seine Inhaltsrichtlinien verstößt, z. B. eine gefälschte Rezension, Spam oder einen Interessenkonflikt. Melden Sie sie von Ihrem Business Profile aus, verfolgen Sie sie und, wenn Google sie behält, legen Sie einmal im Reviews Management Tool Einspruch ein. Die negative Rezension eines echten Kunden bleibt bestehen, also antworten Sie stattdessen darauf.
Was Google entfernt und was nicht
Googles Richtlinie für nutzergenerierte Inhalte in Maps listet auf, was nicht erlaubt ist. Bei Bewertungen sind die üblichen Fälle:
- Fake-Inhalte: Google sagt, Beiträge sollten eine echte Erfahrung am Ort widerspiegeln.
- Interessenkonflikte, z. B. eine Bewertung von einem Konkurrenten, einem aktuellen oder ehemaligen Mitarbeiter oder dem Inhaber.
- Bewertungen gegen Anreize, die gegen Bezahlung, Rabatte oder kostenlose Waren erstellt wurden.
- Belästigung, Hassrede, persönliche Daten und themenfremde Tiraden.
Wie die Regeln auf vier Bewertungen (alle fiktiv) angewendet werden:
- „Unhöfliches Personal, 40 Minuten gewartet.“ Ein echter Besuch, ehrlich beschrieben. Google behält die Bewertung, also antworten Sie stattdessen.
- Fünf 1-Sterne-Bewertungen an einem Abend von Konten ohne passenden Besuch, die alle denselben Konkurrenten loben: wahrscheinlich Spam oder Interessenkonflikt. Melden Sie jede einzelne.
- Eine 5-Sterne-Bewertung von Ihrer eigenen Rezeptionistin: ein Interessenkonflikt. Bitten Sie sie, sie zu löschen.
- Eine Bewertung, die ein Teammitglied namentlich nennt und ihre Telefonnummer veröffentlicht: persönliche Daten. Melden Sie sie.
Melden Sie die Bewertung aus Ihrem Profil
Überprüfen Sie vor der Meldung Ihre Aufzeichnungen. Ein Kunde, an den Sie sich nicht erinnern, ist kein Beweis für eine gefälschte Bewertung. Wenn die Bewertung gegen eine Richtlinie verstößt:
- Gehen Sie zu Ihrem Business-Profil.
- Wählen Sie „Bewertungen lesen“.
- Wählen Sie neben der Bewertung die Meldeoption.
- Wählen Sie den passenden Grund, z. B. Spam oder Obszönitäten.
- Wählen Sie „Meldung senden“.
Google gibt an, dass die Prüfung einer Meldung in der Regel mehrere Tage dauert.
Verfolgen Sie die Meldung und den Widerspruch
Das Bewertungsverwaltungstool von Google zeigt den Status von Bewertungen an, die Sie gemeldet haben:
- Entscheidung ausstehend: Die Bewertung wurde gemeldet, aber noch nicht ausgewertet.
- Meldung überprüft – kein Richtlinienverstoß: Google hat die Bewertung behalten, und Sie können Widerspruch einlegen.
- Eskaliert – prüfen Sie Ihre E-Mails auf Updates: Ihr Widerspruch wurde eingereicht.
- Um Widerspruch einzulegen, öffnen Sie das Bewertungsverwaltungstool und wählen Sie Ihr Unternehmen aus.
- Wählen Sie, um den Status einer zuvor gemeldeten Bewertung zu überprüfen, und dann Weiter.
- Wählen Sie Für Widerspruch geeignete Bewertungen. Google erlaubt Ihnen, bis zu 10 Bewertungen auf einmal auszuwählen.
- Füllen Sie das Widerspruchsformular aus und senden Sie es ab.
Google sagt, der Einspruch ist einmalig, also fügen Sie Ihre stärksten Beweise bei, und dass eine Entscheidung bis zu 5 Werktage dauert. Google sendet Ihnen das Ergebnis per E-Mail. Wenn die Rezension gegen seine Richtlinien verstößt, wird sie entfernt. Wenn nicht, bleibt sie live.
Eine Welle schlechter Bewertungen und eine Geldforderung
Google beschreibt einen Betrug, bei dem ein Profil plötzlich viele 1- und 2-Sterne-Bewertungen erhält und dann jemand Geld, Waren oder Dienstleistungen für deren Entfernung verlangt. Google sagt, nicht darauf einzugehen oder zu zahlen. Sammeln Sie Beweise, einschließlich Screenshots der Forderungen, und senden Sie sie über das Meldeformular für Händlererpressung von Google.
Inhalte, die gegen das Gesetz verstoßen könnten
Google hat einen separaten rechtlichen Weg über seine Legal Help-Seiten für Inhalte, von denen Sie glauben, dass sie gegen das Gesetz oder Ihre Rechte verstoßen. Diese Anleitung bietet keine Rechtsberatung.
Antworten, während die Meldung anhängig ist
Die Bewertung bleibt sichtbar, bis Google entscheidet. Posten Sie in der Zwischenzeit eine kurze, ruhige Antwort: Sagen Sie, dass Sie keinen passenden Besuch finden, und bitten Sie die Person, Sie zu kontaktieren.
So antworten Sie auf Google-Bewertungen
Verfassen Sie mit dem kostenlosen Antwortentwurf-Tool einen Entwurf
Häufige Probleme
- Google hat eine Bewertung behalten, die ich gemeldet habe. Was nun?
- Wenn der Status „Kein Richtlinienverstoß“ anzeigt, legen Sie Widerspruch im Bewertungsverwaltungstool ein. Wenn der Widerspruch fehlschlägt, bleibt die Bewertung bestehen, also antworten Sie öffentlich darauf.
- Kann ich jemanden bezahlen, um eine Bewertung zu entfernen?
- Nein. Nur Google kann eine Bewertung entfernen, und nur, wenn sie gegen die Richtlinien von Google verstößt.
- Kann ich dem Kunden einen Rabatt anbieten, damit er seine Bewertung ändert?
- Nein. Die Richtlinie von Google wertet Bewertungen, die im Austausch für einen Anreiz geändert oder entfernt wurden, als Bewertungsmanipulation.
- Sollte ich jede negative Bewertung melden?
- Nein. Melden Sie Bewertungen, die gegen eine bestimmte Richtlinie verstoßen, und antworten Sie auf die übrigen.
Beantworten Sie jede Rezension, während Google entscheidet
Mit Reach
Meldungen und Einsprüche erfolgen bei Google. Der Teil, der sich wiederholt, ist die Antwort: Reach sammelt Ihre Google-Rezensionen in einem Posteingang, zeigt, welche noch keine Antwort haben, und entwirft eine ruhige Antwort, die Sie bestätigen, bevor sie veröffentlicht wird.