Google chỉ xóa đánh giá khi nó vi phạm chính sách nội dung của nó, ví dụ đánh giá giả, thư rác hoặc xung đột lợi ích. Báo cáo nó từ Hồ sơ doanh nghiệp của bạn, sau đó theo dõi nó và, nếu Google giữ nó, kháng nghị một lần trong Công cụ quản lý đánh giá. Đánh giá tiêu cực của khách hàng thực vẫn được hiển thị, vì vậy hãy trả lời nó.
Những gì Google xóa và những gì không
Chính sách nội dung do người dùng tạo trên Google Maps liệt kê những gì không được phép. Đối với đánh giá, các trường hợp thường gặp là:
- Nội dung giả mạo: Google cho biết các đóng góp phải phản ánh trải nghiệm thực tế tại địa điểm.
- Xung đột lợi ích, chẳng hạn như đánh giá từ đối thủ cạnh tranh, nhân viên hiện tại hoặc cũ, hoặc chủ doanh nghiệp.
- Đánh giá được khuyến khích bằng tiền, được đăng để đổi lấy thanh toán, giảm giá hoặc hàng miễn phí.
- Quấy rối, lời nói thù hận, thông tin cá nhân và những bài viết lạc đề.
Cách các quy tắc áp dụng cho bốn đánh giá (tất cả đều hư cấu):
- "Nhân viên thô lỗ, chờ 40 phút." Một lần ghé thăm thực tế, được mô tả trung thực. Google giữ lại, vì vậy hãy trả lời thay vì xóa.
- Năm đánh giá 1 sao trong một buổi tối từ các tài khoản không có lượt ghé thăm phù hợp, mỗi bài đều khen ngợi một đối thủ: có khả năng là spam hoặc xung đột lợi ích. Báo cáo từng cái.
- Đánh giá 5 sao từ lễ tân của bạn: xung đột lợi ích. Yêu cầu cô ấy xóa nó.
- Đánh giá nêu tên nhân viên và đăng số điện thoại của cô ấy: thông tin cá nhân. Báo cáo nó.
Báo cáo đánh giá từ hồ sơ của bạn
Trước khi báo cáo, hãy kiểm tra hồ sơ của bạn. Một khách hàng bạn không nhớ không phải là bằng chứng về đánh giá giả. Nếu đánh giá vi phạm chính sách:
- Đi đến Hồ sơ doanh nghiệp của bạn.
- Chọn Xem đánh giá.
- Bên cạnh đánh giá, chọn tùy chọn báo cáo.
- Chọn lý do phù hợp, chẳng hạn như spam hoặc ngôn từ tục tĩu.
- Chọn Gửi báo cáo.
Google cho biết việc đánh giá một báo cáo thường mất vài ngày.
Theo dõi báo cáo và kháng cáo
Công cụ Quản lý Đánh giá của Google hiển thị trạng thái của các đánh giá bạn đã báo cáo:
- Đang chờ quyết định: đánh giá đã được gắn cờ nhưng chưa được đánh giá.
- Đã xem xét - không vi phạm chính sách: Google giữ lại đánh giá và bạn có thể kháng cáo.
- Đã chuyển tiếp - kiểm tra email của bạn để biết cập nhật: kháng cáo của bạn đã được gửi.
- Để kháng cáo, mở Công cụ Quản lý Đánh giá và chọn doanh nghiệp của bạn.
- Chọn kiểm tra trạng thái của đánh giá bạn đã báo cáo trước đó, sau đó chọn Tiếp tục.
- Chọn Các đánh giá đủ điều kiện kháng cáo. Google cho phép bạn chọn tối đa 10 đánh giá cùng một lúc.
- Hoàn tất biểu mẫu kháng cáo và gửi nó.
Google nói kháng nghị chỉ một lần, vì vậy hãy bao gồm bằng chứng mạnh nhất của bạn và rằng quyết định mất đến 5 ngày làm việc. Google gửi email cho bạn kết quả. Nếu đánh giá vi phạm chính sách của nó, nó sẽ bị xóa. Nếu không, nó vẫn được hiển thị.
Một làn sóng đánh giá xấu và yêu cầu tiền
Google mô tả một vụ lừa đảo nơi hồ sơ đột nhiên nhận được nhiều đánh giá 1 sao và 2 sao, sau đó ai đó yêu cầu tiền, hàng hóa hoặc dịch vụ để xóa chúng. Google cho biết không tương tác hoặc trả tiền. Thu thập bằng chứng, bao gồm ảnh chụp màn hình các yêu cầu và gửi qua biểu mẫu báo cáo tống tiền thương mại của Google.
Nội dung có thể vi phạm pháp luật
Google có một quy trình pháp lý riêng, thông qua trang Trợ giúp Pháp lý, dành cho nội dung bạn cho là vi phạm pháp luật hoặc quyền lợi của bạn. Hướng dẫn này không đưa ra lời khuyên pháp lý.
Trả lời trong khi báo cáo đang chờ xử lý
Đánh giá vẫn hiển thị cho đến khi Google quyết định. Hãy đăng một câu trả lời ngắn gọn, bình tĩnh trong lúc chờ: nói rằng bạn không tìm thấy lượt ghé thăm nào khớp và mời người đó liên hệ với bạn.
Soạn thảo câu trả lời bằng công cụ viết trả lời đánh giá miễn phí
Các vấn đề thường gặp
- Google giữ lại đánh giá tôi đã báo cáo. Bây giờ thì sao?
- Nếu trạng thái cho biết không vi phạm chính sách, hãy kháng cáo trong Công cụ Quản lý Đánh giá. Nếu kháng cáo thất bại, đánh giá vẫn còn, vì vậy hãy trả lời công khai.
- Tôi có thể trả tiền cho ai đó để xóa đánh giá không?
- Không. Chỉ Google mới có thể xóa đánh giá và chỉ khi nó vi phạm chính sách của Google.
- Tôi có thể đề nghị khách hàng giảm giá để thay đổi đánh giá của họ không?
- Không. Chính sách của Google coi các đánh giá được thay đổi hoặc xóa để đổi lấy ưu đãi là thao túng xếp hạng.
- Tôi có nên báo cáo mọi đánh giá tiêu cực không?
- Không. Báo cáo các đánh giá vi phạm một chính sách cụ thể và trả lời phần còn lại.
Trả lời mọi đánh giá trong khi Google quyết định
Với Reach
Báo cáo và kháng nghị diễn ra trên Google. Phần lặp lại là phản hồi: Reach thu thập các đánh giá Google của bạn trong một hộp thư đến, hiển thị đánh giá nào vẫn chưa có phản hồi và soạn thảo phản hồi bình tĩnh mà bạn xác nhận trước khi nó được đăng.