Google elimina una reseña solo cuando infringe sus políticas de contenido, por ejemplo una reseña falsa, spam o un conflicto de intereses. Repórtala desde tu Perfil de Negocio, luego rastréala y, si Google la mantiene, apela una vez en la Herramienta de Gestión de Reseñas. La reseña negativa de un cliente real se queda, así que responde en su lugar.
Qué elimina Google y qué no
La política de contenido generado por usuarios de Google Maps enumera lo que no está permitido. Para las reseñas, los casos habituales son:
- Contenido falso: Google dice que las contribuciones deben reflejar una experiencia genuina en el lugar.
- Conflictos de intereses, como una reseña de un competidor, un empleado actual o antiguo, o el propietario.
- Reseñas incentivadas que se publicaron a cambio de un pago, descuentos o productos gratuitos.
- Acoso, discursos de odio, información personal y divagaciones fuera de tema.
Cómo se aplican las normas a cuatro reseñas (todas ficticias):
- «Personal maleducado, esperé 40 minutos». Una visita real, descrita con honestidad. Google la mantiene, así que responde mejor.
- Cinco reseñas de 1 estrella en una misma tarde desde cuentas sin visita coincidente, cada una alabando al mismo competidor: probablemente spam o un conflicto de intereses. Denuncia cada una.
- Una reseña de 5 estrellas de tu propio recepcionista: un conflicto de intereses. Pídele que la elimine.
- Una reseña que menciona a un miembro del personal y publica su número de teléfono: información personal. Denúnciala.
Denuncia la reseña desde tu perfil
Antes de denunciar, revisa tus registros. Un cliente que no recuerdas no es prueba de una reseña falsa. Si la reseña infringe alguna política:
- Ve a tu Perfil de Empresa.
- Selecciona Leer reseñas.
- Junto a la reseña, selecciona la opción de denunciar.
- Elige el motivo que corresponda, como spam o lenguaje ofensivo.
- Selecciona Enviar denuncia.
Google dice que evaluar una denuncia suele llevar varios días.
Seguimiento del informe y la apelación
La herramienta de gestión de reseñas de Google muestra el estado de las reseñas que reportaste:
- Decisión pendiente: la reseña está marcada pero aún no evaluada.
- Informe revisado: sin infracción de la política: Google mantuvo la reseña y puedes apelar.
- Escalado: consulta tu correo electrónico para obtener actualizaciones: se envió tu apelación.
- Para apelar, abre la herramienta de gestión de reseñas y selecciona tu empresa.
- Elige consultar el estado de una reseña que reportaste anteriormente, luego selecciona Continuar.
- Selecciona Reseñas elegibles para apelar. Google te permite elegir hasta 10 reseñas a la vez.
- Completa el formulario de apelación y envíalo.
Google dice que la apelación es única, así que incluye tu evidencia más sólida, y que una decisión tarda hasta 5 días hábiles. Google te envía el resultado por correo electrónico. Si la reseña infringe sus políticas, se elimina. Si no, permanece publicada.
Una oleada de reseñas malas y una exigencia de dinero
Google describe una estafa en la que un perfil recibe de repente muchas reseñas de 1 y 2 estrellas, y luego alguien exige dinero, bienes o servicios para eliminarlas. Google dice que no interactúes ni pagues. Reúne pruebas, incluidas capturas de pantalla de las exigencias, y envíalas a través del formulario de informe de extorsión a comerciantes de Google.
Contenido que puede infringir la ley
Google dispone de una vía legal independiente, a través de sus páginas de Ayuda Legal, para contenido que consideres que infringe la ley o tus derechos. Esta guía no ofrece asesoramiento legal.
Responde mientras la denuncia está pendiente
La reseña permanece visible hasta que Google decida. Mientras tanto, publica una respuesta breve y tranquila: di que no encuentras una visita que coincida e invita a la persona a que se ponga en contacto.
Cómo responder a las reseñas de Google
Redacta una respuesta con el redactor gratuito de respuestas a reseñas
Problemas comunes
- Google mantuvo una reseña que reporté. ¿Y ahora qué?
- Si el estado dice sin infracción de la política, apela en la herramienta de gestión de reseñas. Si la apelación falla, la reseña permanece, así que responde a ella públicamente.
- ¿Puedo pagar a alguien para que elimine una reseña?
- No. Solo Google puede eliminar una reseña, y solo cuando infringe las políticas de Google.
- ¿Puedo ofrecer al cliente un descuento para que cambie su reseña?
- No. La política de Google considera manipulación de calificaciones cambiar o eliminar reseñas a cambio de un incentivo.
- ¿Debo reportar cada reseña negativa?
- No. Reporta las reseñas que infrinjan una política específica y responde al resto.
Responde a cada reseña mientras Google decide
Con Reach
Los informes y apelaciones ocurren en Google. La parte que se repite es la respuesta: Reach recoge tus reseñas de Google en una bandeja de entrada, muestra cuáles aún no tienen respuesta y redacta una respuesta tranquila que confirmas antes de que se publique.