Google rimuove una recensione solo quando viola le sue politiche sui contenuti, ad esempio una recensione falsa, spam o un conflitto di interessi. Segnalala dal tuo Profilo Attività, poi monitorala e, se Google la mantiene, fai appello una volta nel Strumento di Gestione Recensioni. La recensione negativa di un cliente reale rimane, quindi rispondi invece.
Cosa rimuove Google e cosa no
La policy di Google Maps sui contenuti generati dagli utenti elenca cosa non è consentito. Per le recensioni, i casi usuali sono:
- Contenuti falsi: Google afferma che i contributi dovrebbero riflettere un'esperienza genuina presso il luogo.
- Conflitti di interesse, come una recensione di un concorrente, di un attuale o ex dipendente, o del proprietario.
- Recensioni incentivate pubblicate in cambio di pagamento, sconti o beni gratuiti.
- Molestie, discorsi d'odio, informazioni personali e sfoghi fuori tema.
Come si applicano le regole a quattro recensioni (tutte fittizie):
- "Personale scortese, aspettato 40 minuti." Una visita reale, descritta onestamente. Google la mantiene, quindi rispondi invece.
- Cinque recensioni da 1 stella in una sera da account senza visita corrispondente, che lodano tutte lo stesso concorrente: probabile spam o conflitto di interessi. Segnala ciascuna.
- Una recensione da 5 stelle della tua receptionist: un conflitto di interessi. Chiedile di cancellarla.
- Una recensione che nomina un membro dello staff e pubblica il suo numero di telefono: informazioni personali. Segnalala.
Segnala la recensione dal tuo profilo
Prima di segnalare, controlla i tuoi registri. Un cliente che non ricordi non è la prova di una recensione falsa. Se la recensione viola effettivamente una policy:
- Vai al tuo Profilo dell'attività.
- Seleziona Leggi le recensioni.
- Accanto alla recensione, seleziona l'opzione di segnalazione.
- Scegli il motivo appropriato, come spam o linguaggio volgare.
- Seleziona Invia segnalazione.
Google afferma che la valutazione di una segnalazione richiede in genere diversi giorni.
Traccia la segnalazione e il ricorso
Lo strumento di gestione delle recensioni di Google mostra lo stato delle recensioni che hai segnalato:
- Decisione in sospeso: la recensione è segnalata ma non ancora valutata.
- Segnalazione esaminata - nessuna violazione delle politiche: Google ha mantenuto la recensione e puoi fare ricorso.
- Inoltrato - controlla la tua email per aggiornamenti: il tuo ricorso è stato inviato.
- Per fare ricorso, apri lo strumento di gestione delle recensioni e seleziona la tua attività.
- Scegli di controllare lo stato di una recensione che hai segnalato in precedenza, poi seleziona Continua.
- Seleziona Recensioni idonee per ricorso. Google ti permette di scegliere fino a 10 recensioni alla volta.
- Compila il modulo di ricorso e invialo.
Google dice che l'appello è una tantum, quindi includi la tua prova più forte, e che una decisione richiede fino a 5 giorni lavorativi. Google ti invia il risultato via email. Se la recensione viola le sue politiche, viene rimossa. Se non le viola, rimane pubblicata.
Un'ondata di recensioni negative e una richiesta di denaro
Google descrive una truffa in cui un profilo riceve improvvisamente molte recensioni da 1 e 2 stelle, poi qualcuno chiede denaro, beni o servizi per rimuoverle. Google dice di non interagire o pagare. Raccogli prove, inclusi screenshot delle richieste, e inviale tramite il modulo di segnalazione di estorsione commerciale di Google.
Contenuti che potrebbero violare la legge
Google ha un percorso legale separato, attraverso le sue pagine di Assistenza legale, per i contenuti che ritieni violino la legge o i tuoi diritti. Questa guida non fornisce consulenza legale.
Rispondi mentre la segnalazione è in sospeso
La recensione rimane visibile finché Google non decide. Nel frattempo, pubblica una risposta breve e calma: dì che non riesci a trovare una visita corrispondente e invita la persona a contattarti.
Come rispondere alle recensioni Google
Prepara una bozza di risposta con lo strumento gratuito di scrittura risposte alle recensioni
Problemi comuni
- Google ha mantenuto una recensione che ho segnalato. E ora?
- Se lo stato dice nessuna violazione delle politiche, fai ricorso nello strumento di gestione delle recensioni. Se il ricorso fallisce, la recensione rimane, quindi rispondi pubblicamente.
- Posso pagare qualcuno per rimuovere una recensione?
- No. Solo Google può rimuovere una recensione, e solo quando viola le politiche di Google.
- Posso offrire al cliente uno sconto per cambiare la sua recensione?
- No. La politica di Google conta le recensioni modificate o rimosse in cambio di un incentivo come manipolazione delle valutazioni.
- Dovrei segnalare ogni recensione negativa?
- No. Segnala le recensioni che violano una politica specifica e rispondi alle altre.
Rispondi a ogni recensione mentre Google decide
Con Reach
Segnalazioni e appelli avvengono su Google. La parte che si ripete è la risposta: Reach raccoglie le tue recensioni Google in un'unica casella di posta, mostra quali non hanno ancora risposta e prepara una bozza di risposta calma che confermi prima che venga pubblicata.