Google supprime un avis uniquement lorsqu'il enfreint ses politiques de contenu, par exemple un faux avis, du spam ou un conflit d'intérêts. Signalez-le depuis votre Business Profile, puis suivez-le et, si Google le conserve, faites appel une fois dans l'outil de gestion des avis. L'avis négatif d'un vrai client reste, donc répondez-y à la place.
Ce que Google supprime et ce qu'il ne supprime pas
La politique de contenu généré par les utilisateurs de Google Maps énumère ce qui n'est pas autorisé. Pour les avis, les cas courants sont :
- Contenu frauduleux : Google indique que les contributions doivent refléter une expérience réelle vécue sur place.
- Conflits d'intérêts, comme un avis d'un concurrent, d'un employé actuel ou ancien, ou du propriétaire.
- Avis incités, publiés en échange d'un paiement, d'une réduction ou de biens gratuits.
- Harcèlement, discours haineux, informations personnelles et digressions hors sujet.
Comment les règles s'appliquent à quatre avis (tous fictifs) :
- « Personnel impoli, attente de 40 minutes. » Une visite réelle, décrite honnêtement. Google la conserve, alors répondez plutôt.
- Cinq avis 1 étoile en une soirée depuis des comptes sans visite correspondante, faisant chacun l'éloge du même concurrent : probablement du spam ou un conflit d'intérêts. Signalez chacun d'eux.
- Un avis 5 étoiles de votre propre réceptionniste : un conflit d'intérêts. Demandez-lui de le supprimer.
- Un avis qui nomme un membre du personnel et publie son numéro de téléphone : informations personnelles. Signalez-le.
Signalez l'avis depuis votre profil
Avant de signaler, vérifiez vos registres. Un client dont vous ne vous souvenez pas n'est pas une preuve d'avis frauduleux. Si l'avis enfreint une règle :
- Accédez à votre profil d'établissement.
- Sélectionnez Lire les avis.
- À côté de l'avis, sélectionnez l'option de signalement.
- Choisissez le motif approprié, comme spam ou langage grossier.
- Sélectionnez Envoyer le signalement.
Google indique que l'évaluation d'un signalement prend généralement plusieurs jours.
Suivez le signalement et l'appel
L'outil de gestion des avis de Google montre le statut des avis que vous avez signalés :
- Décision en attente : l'avis est signalé mais pas encore évalué.
- Avis examiné - aucune violation de politique : Google a conservé l'avis, et vous pouvez faire appel.
- Transmis - vérifiez vos e-mails pour les mises à jour : votre appel a été soumis.
- Pour faire appel, ouvrez l'outil de gestion des avis et sélectionnez votre entreprise.
- Choisissez de vérifier le statut d'un avis que vous avez signalé précédemment, puis sélectionnez Continuer.
- Sélectionnez Avis pouvant faire l'objet d'un appel. Google vous permet de sélectionner jusqu'à 10 avis à la fois.
- Remplissez le formulaire d'appel et soumettez-le.
Google dit que l'appel est unique, donc incluez votre preuve la plus solide, et qu'une décision prend jusqu'à 5 jours ouvrés. Google vous envoie le résultat par email. Si l'avis enfreint ses politiques, il est supprimé. Sinon, il reste en ligne.
Une vague de mauvais avis et une demande d'argent
Google décrit une arnaque où un profil reçoit soudainement de nombreux avis à 1 et 2 étoiles, puis quelqu'un exige de l'argent, des biens ou des services pour les supprimer. Google indique de ne pas s'engager ni payer. Rassemblez des preuves, y compris des captures d'écran des demandes, et envoyez-les via le formulaire de signalement d'extorsion commerciale de Google.
Contenu pouvant enfreindre la loi
Google dispose d'une procédure juridique distincte, via ses pages d'aide juridique, pour les contenus que vous estimez contraires à la loi ou à vos droits. Ce guide ne donne pas de conseils juridiques.
Répondre en attendant le signalement
L'avis reste visible jusqu'à ce que Google décide. Publiez entre-temps une réponse courte et calme : dites que vous ne trouvez pas de visite correspondante et invitez la personne à vous contacter.
Problèmes courants
- Google a conservé un avis que j'ai signalé. Que faire maintenant ?
- Si le statut indique aucune violation de politique, faites appel dans l'outil de gestion des avis. Si l'appel échoue, l'avis reste, alors répondez-y publiquement.
- Puis-je payer quelqu'un pour supprimer un avis ?
- Non. Seul Google peut supprimer un avis, et uniquement lorsqu'il enfreint les politiques de Google.
- Puis-je offrir au client une réduction pour modifier son avis ?
- Non. La politique de Google considère les avis modifiés ou supprimés en échange d'une incitation comme une manipulation des notes.
- Dois-je signaler tous les avis négatifs ?
- Non. Signalez les avis qui enfreignent une politique spécifique et répondez aux autres.
Répondez à chaque avis pendant que Google décide
Avec Reach
Les signalements et appels se font sur Google. La partie qui se répète est la réponse : Reach collecte vos avis Google dans une boîte de réception, montre ceux qui n'ont pas encore de réponse, et rédige un projet de réponse calme que vous confirmez avant qu'il ne soit publié.