O Google remove uma avaliação apenas quando viola as suas políticas de conteúdo, por exemplo uma avaliação falsa, spam ou um conflito de interesses. Denuncie-a a partir do seu Perfil Comercial, depois acompanhe-a e, se o Google a mantiver, recorra uma vez na Ferramenta de Gestão de Avaliações. A avaliação negativa de um cliente real fica, por isso responda-lhe em vez disso.
O que o Google remove e o que não remove
A política de conteúdo gerado por utilizadores do Google Maps lista o que não é permitido. Para avaliações, os casos habituais são:
- Conteúdo falso: o Google afirma que as contribuições devem refletir uma experiência genuína no local.
- Conflitos de interesse, como uma avaliação de um concorrente, de um funcionário atual ou antigo, ou do proprietário.
- Avaliações incentivadas que foram publicadas em troca de pagamento, descontos ou bens gratuitos.
- Assédio, discurso de ódio, informações pessoais e desabafos fora do tema.
Como as regras se aplicam a quatro avaliações (todas fictícias):
- "Funcionários rudes, esperei 40 minutos." Uma visita real, descrita honestamente. O Google mantém-na, por isso responda em vez disso.
- Cinco avaliações de 1 estrela numa noite de contas sem visita correspondente, cada uma a elogiar o mesmo concorrente: provável spam ou conflito de interesses. Denuncie cada uma.
- Uma avaliação de 5 estrelas da sua própria rececionista: um conflito de interesses. Peça-lhe que a apague.
- Uma avaliação que nomeia um membro da equipa e publica o seu número de telefone: informação pessoal. Denuncie-a.
Denuncie a avaliação a partir do seu perfil
Antes de denunciar, verifique os seus registos. Um cliente de quem não se lembra não é prova de uma avaliação falsa. Se a avaliação violar uma política:
- Aceda ao seu Perfil de Negócio.
- Selecione Ler avaliações.
- Junto à avaliação, selecione a opção de denúncia.
- Escolha o motivo adequado, como spam ou linguagem obscena.
- Selecione Enviar denúncia.
O Google afirma que a avaliação de uma denúncia normalmente leva vários dias.
Acompanhe a denúncia e o recurso
A Ferramenta de Gestão de Avaliações do Google mostra o estado das avaliações que denunciou:
- Decisão pendente: a avaliação está sinalizada mas ainda não foi avaliada.
- Denúncia analisada - sem violação de política: o Google manteve a avaliação e pode recorrer.
- Escalado - verifique o seu e-mail para atualizações: o seu recurso foi submetido.
- Para recorrer, abra a Ferramenta de Gestão de Avaliações e selecione a sua empresa.
- Escolha verificar o estado de uma avaliação que denunciou anteriormente e, em seguida, selecione Continuar.
- Selecione 'Avaliações elegíveis para recurso'. O Google permite escolher até 10 avaliações de cada vez.
- Preencha o formulário de recurso e submeta-o.
O Google diz que o recurso é único, por isso inclua a sua evidência mais forte, e que uma decisão demora até 5 dias úteis. O Google envia-lhe o resultado por email. Se a avaliação violar as suas políticas, é removida. Se não, fica ativa.
Uma vaga de más avaliações e uma exigência de dinheiro
O Google descreve um esquema em que um perfil recebe subitamente muitas avaliações de 1 e 2 estrelas e, em seguida, alguém exige dinheiro, bens ou serviços para as remover. O Google diz para não se envolver nem pagar. Reúna provas, incluindo capturas de ecrã das exigências, e envie-as através do formulário de denúncia de extorsão comercial do Google.
Conteúdo que pode violar a lei
O Google tem um processo legal separado, através das suas páginas de Ajuda Legal, para conteúdos que acredita violarem a lei ou os seus direitos. Este guia não fornece aconselhamento jurídico.
Responder enquanto a denúncia está pendente
A avaliação permanece visível até o Google decidir. Entretanto, publique uma resposta curta e calma: diga que não encontra uma visita correspondente e convide a pessoa a contactá-lo.
Como responder a avaliações do Google
Redija uma resposta com o redator gratuito de respostas a avaliações
Problemas comuns
- O Google manteve uma avaliação que denunciei. E agora?
- Se o estado disser 'sem violação de política', recorra na Ferramenta de Gestão de Avaliações. Se o recurso falhar, a avaliação permanece, por isso responda-lhe publicamente.
- Posso pagar a alguém para remover uma avaliação?
- Não. Apenas o Google pode remover uma avaliação, e apenas quando viola as políticas do Google.
- Posso oferecer ao cliente um desconto para alterar a sua avaliação?
- Não. A política do Google considera avaliações alteradas ou removidas em troca de um incentivo como manipulação de classificação.
- Devo denunciar todas as avaliações negativas?
- Não. Denuncie avaliações que violem uma política específica e responda às restantes.
Responda a cada avaliação enquanto o Google decide
Com o Reach
Denúncias e recursos acontecem no Google. A parte que se repete é a resposta: o Reach recolhe as suas avaliações Google numa caixa de entrada, mostra quais ainda não têm resposta e redige uma resposta calma que confirma antes de publicar.