Cách trả lời đánh giá Google

Tại sao phản hồi lại quan trọng

Google cho biết việc trả lời đánh giá cho thấy bạn coi trọng phản hồi của khách hàng và các đánh giá tích cực cùng câu trả lời hữu ích có thể giúp doanh nghiệp của bạn nổi bật. Google cũng tính đánh giá vào độ nổi bật, một trong ba yếu tố chính trong kết quả địa phương.

Một phản hồi được viết cho hai đối tượng đọc: người đánh giá và khách hàng tiếp theo đang cân nhắc có ghé thăm hay không. Hãy viết cho cả hai.

Cách đăng câu trả lời trên Google

Chỉ chủ sở hữu hoặc người quản lý đã xác minh của hồ sơ mới có thể trả lời. Trên Google:

1. Mở Business Profile của bạn trên Google Search hoặc Maps.
2. Chọn Xem đánh giá.
3. Bên cạnh đánh giá, chọn Trả lời.
4. Viết phản hồi của bạn và chọn Trả lời để đăng nó.

Phản hồi đánh giá tích cực

Một phản hồi tốt cho đánh giá tích cực là ngắn gọn và cụ thể. Nó chứng tỏ người đó đã đọc đánh giá.

• Cảm ơn người đánh giá bằng tên.
• Đề cập một chi tiết từ đánh giá của họ, chẳng hạn như món ăn, dịch vụ hoặc nhân viên.
• Mời họ quay lại, hoặc cho họ biết về điều gì đó liên quan mà họ có thể thích.
• Ký tên hoặc viết tắt tên của bạn.

Phản hồi đánh giá tiêu cực

Một đánh giá tiêu cực là cơ hội để bạn cho khách hàng tương lai thấy cách bạn xử lý vấn đề. Hãy đợi đến khi bình tĩnh, rồi hãy phản hồi.

1. Cảm ơn người đánh giá đã cho bạn biết.
2. Xin lỗi về trải nghiệm của họ. Bạn có thể xin lỗi mà không cần chấp nhận mọi khiếu nại.
3. Nêu rõ vấn đề cụ thể, để họ biết bạn đã đọc đánh giá.
4. Nói về những gì bạn đã thay đổi hoặc sẽ làm, nếu điều đó đúng.
5. Đưa ra cách để tiếp tục cuộc trò chuyện riêng tư, chẳng hạn như số điện thoại hoặc địa chỉ email.

Trả lời đánh giá giả hoặc đáng ngờ

Đánh giá từ những người chưa từng là khách hàng hoặc vi phạm quy tắc của Google theo cách khác, có thể được báo cáo cho Google. Đầu tiên hãy kiểm tra hồ sơ của bạn, vì một khách hàng thực có một ngày tồi tệ không phải là đánh giá giả, và xem hướng dẫn riêng về cách báo cáo và kháng cáo.

Cách xóa một đánh giá Google

Khi nào nên phản hồi

Trả lời ngay sau khi đánh giá xuất hiện. Mẹo của Google cho biết phản hồi nhanh chóng cho thấy bạn coi trọng phản hồi của khách hàng. Một đánh giá tiêu cực không có câu trả lời trông giống như một vấn đề bạn đã bỏ qua đối với người đọc.

Chọn một thói quen bạn có thể duy trì, chẳng hạn như kiểm tra đánh giá mới vào đầu mỗi ngày làm việc, và phản hồi mọi đánh giá, không chỉ những đánh giá xấu.

Những gì không nên nói

• Chi tiết cá nhân hoặc riêng tư về khách hàng, chẳng hạn như những gì họ đã mua, sức khỏe của họ hoặc đặt lịch của họ, trừ khi họ đã viết nó trong đánh giá của họ trước.
• Đề nghị giảm giá hoặc quà tặng để đổi lấy việc thay đổi hoặc xóa đánh giá. Chính sách của Google cấm đánh giá có động cơ khuyến khích.
• Cùng một phản hồi sao chép trên mọi đánh giá. Người đọc nhận thấy và nó cho họ biết không ai đọc phản hồi của họ.
• Tranh luận, mỉa mai hoặc buộc tội, ngay cả khi đánh giá không công bằng.
• Sao chép tiếp thị, liên kết hoặc từ khóa nhồi nhét vào phản hồi.

Các câu hỏi thường gặp

Tôi có nên trả lời mọi đánh giá Google không?

Có, nếu bạn có thể. Phản hồi cho đánh giá tích cực cảm ơn khách hàng của bạn một cách công khai và phản hồi cho đánh giá tiêu cực cho thấy khách hàng tương lai cách bạn xử lý vấn đề.

Tôi có thể xóa đánh giá tiêu cực không?

Không. Chỉ Google mới có thể xóa đánh giá và chỉ khi nó vi phạm chính sách của Google. Bạn có thể báo cáo đánh giá vi phạm chính sách và bạn có thể trả lời bất kỳ đánh giá nào.

Mất bao lâu để phản hồi xuất hiện?

Google kiểm tra câu trả lời theo chính sách nội dung trước. Google cho biết việc này thường mất tới 10 phút và đôi khi tới 30 ngày.

Tôi có thể chỉnh sửa phản hồi sau khi đăng không?

Có. Mở Xem đánh giá trên Hồ sơ Doanh nghiệp của bạn và chọn Chỉnh sửa hoặc Xóa dưới phản hồi của bạn.

Trả lời đánh giá với Reach