Ang bawat reply na i-post mo sa iyong Google Business Profile ay public. Ang customer na sumulat ng review ay binabasa nito, at gayon din ang lahat na tumitingin sa iyong business sa Google Maps at Search later. Ang guide na ito ay ipapakita kung ano ang isulat para sa bawat klase ng review, may examples na puwede mong i-adapt.
Bakit mahalaga ang mga tugon
Sinasabi ng Google na ang pagtugon sa mga review ay ipapakita sa mga customer na pinapahalagahan mo ang kanilang feedback, at na ang positive reviews at helpful replies ay makakatulong sa iyong business na umstand out. Binibilang din ng Google ang mga review sa prominence, isa sa tatlong main factors sa local results.
Ang tugon ay isinulat para sa dalawang mambabasa: ang reviewer, at ang susunod na customer na nagpapasya kung bibisita. Sumulat para sa dalawa.
Kung paano mag-post ng reply sa Google
Ang verified owner o manager lang ng profile ang makakatugon. Sa Google:
- Buksan ang iyong Business Profile sa Google Search o Maps.
- Piliin ang Read reviews.
- Sa tabi ng review, piliin ang Reply.
- Isulat ang iyong tugon at piliin ang Reply para i-post ito.
Tumugon sa mga positibong review
Ang magandang tugon sa isang positibong review ay maikli at tiyak. Pinatutunayan nito na binasa ng isang tao ang review.
- Pasalamatan ang reviewer sa pamamagitan ng pangalan.
- Banggitin ang isang detalye mula sa kanilang review, tulad ng putahe, serbisyo, o miyembro ng staff.
- Anyayahan silang bumalik, o sabihin sa kanila ang tungkol sa isang bagay na kaugnay na maaaring magustuhan nila.
- Lagdaan gamit ang iyong pangalan o inisyal.
Salamat, Priya! Natutuwa kami na lumabas ang balayage ayon sa gusto mo. Si Meera ay matutuwa na marinig iyon. Kita tayo sa iyong susunod na appointment. – Arjun, may-ari
Tumugon sa mga negatibong review
Ang negatibong review ay iyong pagkakataon upang ipakita sa mga susunod na customer kung paano mo hinahawakan ang isang problema. Maghintay hanggang ikaw ay kalmado, pagkatapos ay tumugon.
- Pasalamatan ang reviewer sa pagsasabi sa iyo.
- Humingi ng paumanhin para sa kanilang karanasan. Maaari kang humingi ng paumanhin nang hindi tinatanggap ang bawat paratang.
- Banggitin ang tiyak na problema, upang malaman nilang binasa mo ang review.
- Sabihin kung ano ang iyong binago o gagawin, kung iyon ay totoo.
- Magbigay ng paraan upang ipagpatuloy ang usapan nang pribado, tulad ng numero ng telepono o email address.
Hi Daniel, salamat sa pagbabahagi mo nito sa amin. Pasensya na na naghintay ka ng 40 minuto lampas sa iyong booking time noong Sabado. Hindi iyon ang karanasan na gusto namin para sa sinuman. Nagdagdag na kami ng pangalawang stylist tuwing umaga ng weekend. Gusto kong ituwid ito, kaya mangyaring tawagan ako sa 020 7946 0000. – Sam, manager
Tumugon sa peke o kahina-hinalang mga review
Ang mga review mula sa mga taong hindi kailanman naging customer, o lumalabag sa mga patakaran ng Google sa ibang paraan, ay maaaring i-report sa Google. Una i-check ang iyong mga record, dahil ang tunay na customer na may masamang araw ay hindi fake review, at tingnan ang hiwalay na gabay para sa paano mag-report at mag-appeal.
Kailan dapat tumugon
Tumugon agad pagkatapos lumabas ang review. Ang sariling tips ng Google ay sabi na ang prompt response ay ipapakita na pinapahalagahan mo ang feedback ng iyong mga customer. Ang negative review na walang reply ay tumitingin sa reader bilang problema na hindi mo pinansin.
Pumili ng routine na maaari mong panatilihin, tulad ng pagsuri ng mga bagong review sa simula ng bawat araw ng trabaho, at tumugon sa bawat review, hindi lamang sa mga masasama.
Ano ang hindi dapat sabihin
- Personal o pribadong detalye tungkol sa customer, tulad ng binili nila, kanilang kalusugan o kanilang booking, maliban kung isinulat nila ito sa kanilang review muna.
- Mga alok ng discounts o gifts kapalit ng pagbabago o pag-alis ng review. Ang policies ng Google ay nagbabawal ng incentivised reviews.
- Ang parehong kinopyang tugon sa bawat review. Napapansin ng mga mambabasa, at sinasabi nito sa kanila na walang nagbasa ng kanilang feedback.
- Mga argumento, sarcasm o akusasyon, kahit na ang review ay hindi patas.
- Marketing copy, link o keyword na ipinasok sa tugon.
Mga madalas itanong
- Dapat ba akong tumugon sa bawat Google review?
- Oo, kung kaya mo. Ang mga tugon sa positibong review ay nagpapasalamat sa iyong mga customer sa publiko, at ang mga tugon sa negatibong review ay nagpapakita sa mga susunod na customer kung paano mo hinahawakan ang mga problema.
- Maaari ba akong mag-delete ng negatibong review?
- Hindi. Si Google lang ang makakatanggal ng review, at kapag lang sumisira ito ng policies ng Google. Puwede mong i-flag ang review na sumisira ng policies, at puwede kang tumugon sa kahit anong review.
- Gaano katagal bago lumitaw ang isang tugon?
- Niche-check ng Google ang mga replies laban sa content policies nito muna. Sinasabi ng Google na ito ay karaniwang tumatagal ng hanggang 10 minuto at minsan hanggang 30 araw.
- Maaari ba akong mag-edit ng tugon pagkatapos i-post ito?
- Oo. Buksan ang Read reviews sa iyong Business Profile at piliin ang Edit o Delete sa ilalim ng iyong tugon.
Tumugon sa mga review gamit ang Reach
Sa Reach
Inilagay ng Reach ang iyong Google reviews sa isang list. I-filter ng replied o unreplied at ng sentiment, at i-sort ng date o rating, kaya ang mga review na kailangan pa ng sagot ay madaling hanapin.
Pumili ng Generate Suggested Response at nag-draft ng Reach ng dalawang replies. Sila ay isinulat sa sariling language ng review at base sa review, iyong business details at hanggang lima ng iyong nakaraang replies, kaya sila tumunog tulad mo.
Ang draft ay pumupuno lang ng reply box. Walang naka-post hanggang kumpirmahin mo ito. I-edit ang draft, pagkatapos i-post ito sa Google mula sa Reach. Puwede mong i-update ang reply na naka-post mo na sa parehong paraan.
Ang pag-draft ng reply ay gumagamit ng Credits. Ang pag-post ng reply ay hindi. Para basahin at tumugon sa mga review sa Reach, ikonekta ang iyong Google Business Profile.