Setiap balasan yang anda siarkan di Google Business Profile anda adalah awam. Pelanggan yang menulis ulasan membacanya, dan begitu juga semua orang yang melihat perniagaan anda di Google Maps dan Carian kemudian. Panduan ini menunjukkan apa yang perlu ditulis untuk setiap jenis ulasan, dengan contoh yang boleh anda sesuaikan.
Mengapa balasan penting
Google mengatakan bahawa membalas ulasan menunjukkan pelanggan anda menghargai maklum balas mereka, dan ulasan positif serta balasan yang membantu boleh membantu perniagaan anda menonjol. Google juga mengira ulasan ke arah kemenonjolan, salah satu daripada tiga faktor utama dalam hasil tempatan.
Balasan ditulis untuk dua pembaca: pengulas, dan pelanggan seterusnya yang sedang memutuskan sama ada untuk melawat. Tulis untuk kedua-duanya.
Cara menyiarkan balasan di Google
Hanya pemilik atau pengurus profil yang disahkan boleh membalas. Di Google:
- Buka Profil Perniagaan anda di Carian Google atau Maps.
- Pilih Baca ulasan.
- Di sebelah ulasan, pilih Balas.
- Tulis balasan anda dan pilih Balas untuk menyiarkannya.
Balas ulasan positif
Balasan yang baik untuk ulasan positif adalah pendek dan spesifik. Ia membuktikan seseorang membaca ulasan itu.
- Ucapkan terima kasih kepada pengulas dengan nama.
- Sebutkan satu butiran daripada ulasan mereka, seperti hidangan, perkhidmatan atau ahli staf.
- Jemput mereka kembali, atau beritahu mereka tentang sesuatu yang berkaitan yang mungkin mereka suka.
- Tandatangan dengan nama atau inisial anda.
Terima kasih, Priya! Kami gembira balayage itu menjadi seperti yang anda inginkan. Meera akan gembira mendengarnya. Jumpa lagi pada temujanji anda yang seterusnya. – Arjun, pemilik
Balas ulasan negatif
Ulasan negatif adalah peluang anda untuk menunjukkan kepada pelanggan masa depan bagaimana anda menangani masalah. Tunggu sehingga anda tenang, kemudian balas.
- Ucapkan terima kasih kepada pengulas kerana memberitahu anda.
- Minta maaf atas pengalaman mereka. Anda boleh meminta maaf tanpa menerima setiap tuntutan.
- Sebutkan masalah khusus, supaya mereka tahu anda membaca ulasan itu.
- Katakan apa yang telah anda ubah atau akan lakukan, jika itu benar.
- Berikan cara untuk meneruskan perbualan secara peribadi, seperti nombor telefon atau alamat e-mel.
Hai Daniel, terima kasih kerana memberitahu kami tentang perkara ini. Saya minta maaf anda menunggu 40 minit selepas masa tempahan anda pada hari Sabtu. Itu bukan pengalaman yang kami inginkan untuk sesiapa. Kami telah menambah seorang pendandan rambut kedua pada pagi hujung minggu. Saya ingin membetulkan keadaan ini, jadi sila hubungi saya di 020 7946 0000. – Sam, pengurus
Balas kepada ulasan palsu atau mencurigakan
Ulasan daripada orang yang tidak pernah menjadi pelanggan, atau yang melanggar peraturan Google dengan cara lain, boleh dilaporkan kepada Google. Mula-mula semak rekod anda, kerana pelanggan sebenar yang mengalami hari buruk bukan ulasan palsu, dan lihat panduan berasingan untuk cara melaporkan dan merayu.
Bila perlu membalas
Balas sebaik sahaja ulasan muncul. Petua Google sendiri mengatakan respons segera menunjukkan bahawa anda menghargai maklum balas pelanggan anda. Ulasan negatif tanpa balasan kelihatan sama kepada pembaca sebagai masalah yang anda abaikan.
Pilih rutin yang boleh anda kekalkan, seperti menyemak ulasan baru pada permulaan setiap hari bekerja, dan balas setiap ulasan, bukan hanya yang buruk.
Apa yang tidak boleh dikatakan
- Butiran peribadi atau peribadi tentang pelanggan, seperti apa yang mereka beli, kesihatan mereka atau tempahan mereka, melainkan mereka menulisnya dalam ulasan mereka terlebih dahulu.
- Tawaran diskaun atau hadiah sebagai pertukaran untuk menukar atau mengalih keluar ulasan. Dasar Google melarang ulasan yang diinsentifkan.
- Balasan yang sama disalin pada setiap ulasan. Pembaca perasan, dan ia memberitahu mereka tiada siapa membaca maklum balas mereka.
- Hujah, sindiran atau tuduhan, walaupun apabila ulasan itu tidak adil.
- Salinan pemasaran, pautan atau kata kunci yang disumbat ke dalam balasan.
Soalan lazim
- Perlukah saya membalas setiap ulasan Google?
- Ya, jika anda boleh. Balasan kepada ulasan positif mengucapkan terima kasih kepada pelanggan anda di khalayak, dan balasan kepada ulasan negatif menunjukkan pelanggan masa depan bagaimana anda menangani masalah.
- Bolehkah saya memadam ulasan negatif?
- Tidak. Hanya Google boleh mengalih keluar ulasan, dan hanya apabila ia melanggar dasar Google. Anda boleh menandakan ulasan yang melanggar dasar, dan anda boleh membalas sebarang ulasan.
- Berapa lama balasan mengambil masa untuk muncul?
- Google menyemak balasan terhadap dasar kandungannya dahulu. Google mengatakan ini biasanya mengambil masa sehingga 10 minit dan kadangkala sehingga 30 hari.
- Bolehkah saya mengedit balasan selepas menyiarkannya?
- Ya. Baca ulasan pada Profil Perniagaan anda dan pilih Edit atau Padam di bawah balasan anda.
Balas ulasan dengan Reach
Dengan Reach
Reach meletakkan ulasan Google anda dalam satu senarai. Tapis mengikut telah dijawab atau belum dijawab dan mengikut sentimen, dan urutkan mengikut tarikh atau penilaian, supaya ulasan yang masih memerlukan jawapan mudah dicari.
Pilih Jana Respons Dicadangkan dan Reach menyediakan dua balasan. Ia ditulis dalam bahasa ulasan itu sendiri dan berdasarkan ulasan, butiran perniagaan anda dan sehingga lima balasan lalu anda, supaya ia kedengaran seperti anda.
Draf hanya mengisi kotak balasan. Tiada apa-apa disiarkan sehingga anda mengesahkannya. Edit draf, kemudian siarkannya ke Google dari Reach. Anda boleh mengemas kini balasan yang sudah disiarkan dengan cara yang sama.
Menyediakan draf balasan menggunakan Kredit. Menyiarkan balasan tidak. Untuk membaca dan membalas ulasan dalam Reach, sambungkan Google Business Profile anda.