Số đánh giá của bạn giảm, hoặc một khách hàng nói họ đã để lại đánh giá mà bạn không thấy. Ba câu hỏi sẽ thu hẹp phạm vi: mất một đánh giá hay nhiều, đây có phải đánh giá mới chưa từng hiện không, và hồ sơ có vừa thay đổi không? Đa số nguyên nhân đến từ chính sách và kiểm tra spam của Google.
Google nói đánh giá bị gỡ vì vi phạm chính sách sẽ không được khôi phục, nên việc hữu ích là tìm nguyên nhân rồi giữ đánh giá thật tiếp tục đến. Bảng cho câu trả lời ngắn; các phần bên dưới giải thích từng trường hợp.
| Điều bạn thấy | Nguyên nhân có thể | Bạn có thể làm gì |
|---|---|---|
| Một đánh giá cũ đã mất | Nguyên nhân có thểNgười viết đã xóa, hoặc Google gỡ vì vi phạm chính sách | Bạn có thể làm gìKhông có cách khôi phục. Nếu bạn chắc đó là đánh giá thật, hãy liên hệ bộ phận hỗ trợ Google. |
| Nhiều đánh giá mất cùng lúc | Nguyên nhân có thểHệ thống phát hiện spam tự động của Google | Bạn có thể làm gìNếu đánh giá thật bị gỡ nhầm, liên hệ bộ phận hỗ trợ Google. Ngừng mọi đợt thu thập đánh giá có thưởng. |
| Đánh giá mới chưa bao giờ hiện | Nguyên nhân có thểKiểm tra chính sách của Google vẫn đang chạy, hoặc ứng dụng của khách hàng đã cũ | Bạn có thể làm gìChờ vài ngày. Nhờ khách hàng cập nhật Google Maps. |
| Đánh giá mất sau khi hai hồ sơ được gộp | Nguyên nhân có thểViệc gộp vẫn đang ổn định | Bạn có thể làm gìChờ vài ngày để đánh giá từ cả hai hồ sơ hiện ra. |
| Đánh giá mất sau khi đình chỉ được gỡ | Nguyên nhân có thểĐánh giá có thể bị gỡ khi hồ sơ được khôi phục | Bạn có thể làm gìLiên hệ bộ phận hỗ trợ Google Business Profile. |
Câu hỏi 1: mất một đánh giá, hay nhiều cùng lúc?
Một đánh giá. Người viết có thể sửa hoặc xóa bất cứ lúc nào. Google cũng gỡ từng đánh giá vi phạm chính sách, chẳng hạn đánh giá của nhân viên hoặc đánh giá viết để đổi lấy ưu đãi (chính sách của Google).
Nhiều đánh giá cùng lúc. Google nói hệ thống phát hiện spam tự động gỡ các đánh giá nó nhận diện là spam, và bạn có thể liên hệ hỗ trợ nếu đánh giá thật bị gỡ nhầm (nguồn). Đánh giá đổ về thành đợt, hoặc để đổi lấy phần thưởng, là loại mà chính sách của Google coi là tương tác giả hoặc thao túng xếp hạng.
Câu hỏi 2: đây có phải đánh giá mới chưa bao giờ hiện?
Google kiểm tra đánh giá mới theo chính sách, và Google nói việc này có thể mất vài ngày (nguồn). Khách hàng dùng điện thoại đời cũ hoặc phiên bản Google Maps cũ có thể không đăng được, nên hãy nhờ họ cập nhật ứng dụng. Nếu khách hàng chắc chắn đã đăng mà vẫn không thấy sau vài ngày, nhiều khả năng kiểm tra của Google đã giữ lại.
Câu hỏi 3: hồ sơ có vừa thay đổi không?
Google nêu các thay đổi hồ sơ sau là nguyên nhân trên trang về đánh giá bị thiếu:
- Hai hồ sơ đã được gộp. Đánh giá từ cả hai có thể mất vài ngày mới hiện.
- Hồ sơ bị đình chỉ, rồi được khôi phục. Đánh giá có thể bị gỡ sau khi khôi phục. Nếu việc đó xảy ra, hãy liên hệ bộ phận hỗ trợ Google Business Profile.
- Google đã tắt đánh giá một thời gian. Google có thể tạm tắt đánh giá và nội dung do người dùng đăng ở một số hồ sơ hoặc danh mục.
- Danh mục chính là trường học dành cho học sinh từ 6 đến 18 tuổi. Google gỡ và tắt đánh giá trên các hồ sơ này. Nếu danh mục đó không đúng với bạn, hãy đổi (hướng dẫn danh mục).
Không nên làm gì
- Đừng yêu cầu khách hàng đăng lại cùng một nội dung. Nội dung lặp lại vi phạm chính sách của Google.
- Đừng tặng ưu đãi hay quà để đổi lấy đánh giá mới. Google coi đánh giá có khuyến khích là thao túng xếp hạng.
- Đừng trả tiền cho ai nói họ có thể đưa lại đánh giá đã bị gỡ. Google nói đánh giá bị gỡ vì vi phạm chính sách sẽ không được khôi phục.
Từ giờ hãy tự theo dõi số lượng
Lần sau, câu hỏi đầu tiên là “chuyện này xảy ra khi nào?”. Một ghi chú hằng tuần về số đánh giá và điểm số sẽ trả lời ngay trong vài giây.
Ngày | Số đánh giá | Điểm | Đánh giá mới trong tuần | Có thay đổi gì trên hồ sơ không (gộp, danh mục, đình chỉ)
Câu hỏi thường gặp
- Google có khôi phục được đánh giá đã xóa không?
- Không với đánh giá bị gỡ vì vi phạm chính sách: Google nói những đánh giá đó sẽ không được khôi phục. Nếu bạn tin đánh giá thật đã bị gỡ nhầm, hãy liên hệ bộ phận hỗ trợ Google.
- Vì sao điểm của tôi giảm khi không có đánh giá xấu mới?
- Điểm là trung bình của các đánh giá còn trên hồ sơ. Nếu một số đánh giá 5 sao bị gỡ, điểm trung bình sẽ giảm dù không có gì mới xuất hiện.
- Đánh giá có quay lại sau khi hai hồ sơ gộp không?
- Google nói đánh giá từ cả hai hồ sơ có thể mất vài ngày mới hiện sau khi gộp. Câu trả lời cho đánh giá có thể bị mất.
Tiếp theo: đưa đánh giá thật về đều đặn
Cách đáp lại đánh giá đã mất là có đánh giá mới từ khách hàng thật. Công cụ tạo liên kết đánh giá miễn phí cho bạn liên kết, mã QR và tin nhắn WhatsApp, còn hướng dẫn xin đánh giá nói khi nào và cách hỏi.
Xem mọi đánh giá trong một danh sách
Với Reach
Reach gom các đánh giá Google của bạn vào một danh sách, sắp xếp theo ngày và số sao, các đánh giá đang chờ trả lời dễ tìm. Reach soạn câu trả lời bằng ngôn ngữ của đánh giá để bạn chỉnh sửa, và không có gì được đăng cho đến khi bạn xác nhận.