Bajó tu número de reseñas, o un cliente dice que dejó una reseña que no puedes ver. Tres preguntas lo acotan: ¿desapareció una reseña o muchas?, ¿es una reseña nueva que nunca apareció?, ¿y tu perfil cambió recientemente? La mayoría de las causas son las revisiones propias de Google contra políticas y spam.
Google dice que las reseñas quitadas por incumplir políticas no se restauran, así que lo útil es encontrar la causa y luego seguir recibiendo reseñas reales. La tabla da la respuesta corta; las secciones de abajo explican cada caso.
| Lo que viste | Causa más probable | Qué puedes hacer |
|---|---|---|
| Desapareció una reseña antigua | Causa más probableQuien la escribió la borró, o Google la quitó por incumplir una política | Qué puedes hacerNo hay nada que restaurar. Si estás seguro de que era genuina, contacta al soporte de Google. |
| Desaparecieron varias reseñas a la vez | Causa más probableLa detección automática de spam de Google | Qué puedes hacerSi se quitaron reseñas reales por error, contacta al soporte de Google. Detén cualquier campaña de reseñas que ofreciera una recompensa. |
| Una reseña nueva nunca apareció | Causa más probableLa revisión de políticas de Google todavía está en curso, o la app del cliente está desactualizada | Qué puedes hacerEspera unos días. Pide al cliente que actualice Google Maps. |
| Faltan reseñas después de fusionar dos perfiles | Causa más probableLa fusión todavía se está asentando | Qué puedes hacerEspera unos días a que se muestren las reseñas de ambos perfiles. |
| Faltan reseñas después de levantar una suspensión | Causa más probableLas reseñas pueden quitarse al restablecer un perfil | Qué puedes hacerContacta al soporte de Google Business Profile. |
Pregunta 1: ¿desapareció una reseña, o muchas a la vez?
Una reseña. Quien la escribió puede editarla o borrarla en cualquier momento. Google también quita reseñas individuales que incumplen sus políticas, como una reseña de un empleado o una escrita a cambio de un descuento (política de Google).
Muchas a la vez. Google dice que su detección automática de spam quita las reseñas que identifica como spam, y que puedes contactar al soporte si se quitaron reseñas genuinas por error (fuente). Las reseñas que llegaron en ráfaga, o a cambio de una recompensa, son las que las políticas de Google consideran participación falsa o manipulación de calificaciones.
Pregunta 2: ¿es una reseña nueva que nunca apareció?
Google revisa las reseñas nuevas según sus políticas, lo que según Google puede tomar unos días (fuente). Un cliente con un teléfono antiguo o una versión vieja de Google Maps quizá no pueda publicar, así que pídele que actualice la app. Si un cliente está seguro de que la publicó y aun así no aparece después de unos días, lo más probable es que las revisiones de Google la hayan retenido.
Pregunta 3: ¿cambió tu perfil recientemente?
Google menciona estos cambios del perfil como causas en su página de reseñas que faltan:
- Se fusionaron dos perfiles. Las reseñas de ambos pueden tardar unos días en mostrarse.
- El perfil fue suspendido y luego restablecido. Las reseñas pueden quitarse después del restablecimiento. Contacta al soporte de Google Business Profile si eso pasó.
- Google desactivó las reseñas por un tiempo. Google puede desactivar temporalmente las reseñas y otro contenido de usuarios en algunos perfiles o categorías.
- La categoría principal es una escuela para edades de 6 a 18 años. Google quita y desactiva las reseñas en estos perfiles. Si esa categoría no es la correcta para ti, cámbiala (guía de categorías).
Qué no hacer
- No pidas a los clientes que vuelvan a publicar el mismo texto. El contenido repetido incumple las políticas de Google.
- No ofrezcas un descuento ni un regalo por una reseña nueva. Google considera las reseñas incentivadas como manipulación de calificaciones.
- No le pagues a quien diga que puede devolver reseñas quitadas. Google dice que las reseñas quitadas por incumplir políticas no se restauran.
Lleva tu propio conteo desde ahora
La próxima vez, la primera pregunta es “¿cuándo pasó esto?”. Una nota semanal de tu número de reseñas y tu calificación responde en segundos.
Fecha | Número de reseñas | Calificación | Reseñas nuevas esta semana | Algo que cambió en el perfil (fusión, categoría, suspensión)
Preguntas frecuentes
- ¿Google puede restaurar una reseña borrada?
- No una que se quitó por incumplir una política: Google dice que no se restaurarán. Si crees que se quitaron reseñas genuinas por error, contacta al soporte de Google.
- ¿Por qué bajó mi calificación si no llegó ninguna reseña mala nueva?
- Tu calificación es el promedio de las reseñas que siguen en el perfil. Si se quitaron algunas reseñas de 5 estrellas, el promedio baja aunque no haya llegado nada nuevo.
- ¿Vuelven las reseñas después de fusionar dos perfiles?
- Google dice que las reseñas de ambos perfiles pueden tardar unos días en mostrarse después de una fusión. Las respuestas a las reseñas podrían perderse.
Siguiente: consigue reseñas reales de forma constante
La respuesta a las reseñas perdidas son nuevas reseñas de clientes reales. El generador gratuito de enlaces de reseñas te da tu enlace, un código QR y un mensaje de WhatsApp, y la guía para pedir reseñas explica cuándo y cómo pedirlas.
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