Le nombre de vos avis a baissé, ou un client affirme avoir laissé un avis que vous ne voyez pas. Trois questions permettent de cerner le problème : un seul avis ou plusieurs ont-ils disparu, s'agit-il d'un nouvel avis qui n'est jamais apparu, et votre fiche a-t-elle changé récemment ? La plupart des causes relèvent des contrôles de règles et de spam de Google.
Google indique que les avis retirés pour violation de ses règles ne seront pas rétablis. Le travail utile consiste donc à trouver la cause, puis à faire arriver de vrais avis en continu. Le tableau donne la réponse courte ; les sections ci-dessous expliquent chaque cas.
| Ce que vous avez vu | Cause probable | Ce que vous pouvez faire |
|---|---|---|
| Un ancien avis a disparu | Cause probableSon auteur l'a supprimé, ou Google l'a retiré pour non-respect d'une règle | Ce que vous pouvez faireRien à restaurer. Si vous êtes certain qu'il était authentique, contactez le support Google. |
| Plusieurs avis ont disparu d'un coup | Cause probableLa détection automatique de spam de Google | Ce que vous pouvez faireSi de vrais avis ont été retirés par erreur, contactez le support Google. Arrêtez toute campagne d'avis qui proposait une récompense. |
| Un nouvel avis n'est jamais apparu | Cause probableLe contrôle des règles de Google est toujours en cours, ou l'application du client n'est pas à jour | Ce que vous pouvez faireAttendez quelques jours. Demandez au client de mettre à jour Google Maps. |
| Des avis manquent après la fusion de deux fiches | Cause probableLa fusion est encore en cours de traitement | Ce que vous pouvez faireAttendez quelques jours que les avis des deux fiches apparaissent. |
| Des avis manquent après la levée d'une suspension | Cause probableDes avis peuvent être retirés lors du rétablissement d'une fiche | Ce que vous pouvez faireContactez le support Google Business Profile. |
Question 1 : un seul avis a-t-il disparu, ou plusieurs d'un coup ?
Un seul avis. Son auteur peut le modifier ou le supprimer à tout moment. Google retire aussi les avis isolés qui enfreignent ses règles, comme un avis écrit par un salarié ou en échange d'une remise (règle de Google).
Plusieurs d'un coup. Google indique que sa détection automatique de spam supprime les avis qu'elle identifie comme spam, et que vous pouvez contacter le support si de vrais avis ont été retirés par erreur (source). Les avis arrivés en rafale, ou en échange d'une récompense, sont ceux que les règles de Google considèrent comme un engagement factice ou une manipulation des avis.
Question 2 : s'agit-il d'un nouvel avis qui n'est jamais apparu ?
Google vérifie les nouveaux avis selon ses règles, ce qui, d'après Google, peut prendre quelques jours (source). Un client avec un ancien téléphone ou une ancienne version de Google Maps peut ne pas pouvoir publier du tout : demandez-lui de mettre l'application à jour. Si un client est sûr d'avoir publié et que l'avis n'est toujours pas là après quelques jours, le contrôle de Google l'a très probablement retenu.
Question 3 : votre fiche a-t-elle changé récemment ?
Google cite ces changements de fiche comme causes sur sa page sur les avis manquants :
- Deux fiches ont été fusionnées. Les avis des deux peuvent mettre quelques jours à apparaître.
- La fiche a été suspendue, puis rétablie. Des avis peuvent être retirés après le rétablissement. Contactez le support Google Business Profile si cela s'est produit.
- Google a désactivé les avis pendant un temps. Google peut désactiver temporairement les avis et autres contenus d'utilisateurs pour certaines fiches ou catégories.
- La catégorie principale est celle d'une école pour les 6 à 18 ans. Google supprime et désactive les avis sur ces fiches. Si cette catégorie ne vous correspond pas, modifiez-la (guide des catégories).
Ce qu'il ne faut pas faire
- Ne demandez pas aux clients de publier à nouveau le même texte. Un contenu répété enfreint les règles de Google.
- N'offrez pas de remise ni de cadeau pour un nouvel avis. Google considère les avis incités comme une manipulation des avis.
- Ne payez personne qui affirme pouvoir rétablir des avis supprimés. Google indique que les avis retirés pour violation des règles ne seront pas rétablis.
Tenez votre propre décompte à partir de maintenant
La prochaine fois, la première question sera « quand cela s'est-il produit ? » Une note hebdomadaire de votre nombre d'avis et de votre note moyenne y répond en quelques secondes.
Date | Nombre d'avis | Note moyenne | Nouveaux avis cette semaine | Changements sur la fiche (fusion, catégorie, suspension)
Questions fréquentes
- Google peut-il rétablir un avis supprimé ?
- Pas un avis retiré pour violation d'une règle : Google indique qu'ils ne seront pas rétablis. Si vous pensez que de vrais avis ont été retirés par erreur, contactez le support Google.
- Pourquoi ma note a-t-elle baissé alors qu'aucun nouvel avis négatif n'est arrivé ?
- Votre note est la moyenne des avis encore présents sur la fiche. Si certains avis 5 étoiles ont été retirés, la moyenne baisse même si rien de nouveau n'est arrivé.
- Les avis reviennent-ils après la fusion de deux fiches ?
- Google indique que les avis des deux fiches peuvent mettre quelques jours à apparaître après une fusion. Les réponses aux avis peuvent être perdues.
Ensuite : continuez à obtenir régulièrement de vrais avis
La réponse aux avis perdus, ce sont de nouveaux avis de vrais clients. Le générateur de lien d'avis gratuit vous donne votre lien, un code QR et un message WhatsApp, et le guide pour demander des avis explique quand et comment les demander.
Voir chaque avis dans une seule liste
Avec Reach
Reach rassemble vos avis Google dans une liste triée par date et par note, où les avis qui attendent encore une réponse sont faciles à repérer. Reach rédige des réponses dans la langue de l'avis, que vous pouvez modifier, et rien n'est publié avant votre confirmation.