Un matin, des avis 1 étoile arrivent de personnes qui n'ont jamais été vos clients. Dans les 24 premières heures : conservez les preuves, signalez chaque avis avec le motif de règle adapté, publiez une réponse publique calme, puis faites remonter le problème. Personne ne peut garantir qu'un faux avis sera retiré, et quiconque vend un retrait garanti est un escroc.
Google examine chaque signalement selon ses propres règles publiées, et une demande d'argent passe par une voie distincte. Les étapes ci-dessous suivent l'ordre qui préserve le mieux vos preuves.
Première heure : conservez les preuves
Son auteur peut modifier ou supprimer un avis. Capturez donc chaque avis avant toute autre action. Pour les attaques par avis accompagnées d'une demande d'argent, Google demande des captures d'écran montrant la date, l'heure et les coordonnées de l'expéditeur, des liens directs vers chaque avis et l'heure à laquelle vous les avez remarqués pour la première fois (source). Le même dossier aide pour tout signalement.
- Faites une capture d'écran de chaque avis, avec le nom de l'auteur, les étoiles, le texte et la date visibles.
- Copiez le lien de chaque avis depuis Google Maps : ouvrez l'avis et partagez-le pour copier son lien.
- Vérifiez chaque auteur par rapport à vos réservations, factures ou registre des visiteurs de ce jour-là.
- Notez quand vous avez vu les avis pour la première fois, et conservez tous les messages de quiconque vous contacte à ce sujet. Ne supprimez rien.
Lien vers la fiche Google : Date et heure où j'ai remarqué les avis pour la première fois : Avis 1 Nom de l'auteur : Étoiles et date affichées : Lien vers l'avis : Capture d'écran enregistrée sous : Correspond à une visite réelle ? (réservations et factures vérifiées) : Motif du signalement : Date du signalement : Statut dans l'outil de gestion des avis : Messages au sujet des avis (qui, comment, date et heure, ce qui était demandé) :
Deuxième heure : signalez chaque avis avec le motif adapté
Ne signalez que les avis qui enfreignent une règle. Google indique de ne pas signaler un avis simplement parce que vous n'êtes pas d'accord avec lui, et un vrai client de mauvaise humeur n'est pas un faux avis. Associez ce que vous voyez à la règle qu'il enfreint (règle de Google) :
| Ce que vous voyez | La règle enfreinte |
|---|---|
| Aucune visite correspondante, une rafale de nouveaux comptes ou plusieurs avis aux mêmes termes | La règle enfreinteEngagement factice ou spam : non fondé sur une expérience réelle, ou contenu identique publié en boucle |
| Un avis d'un concurrent, d'un ancien salarié ou de sa famille | La règle enfreinteConflit d'intérêts |
| Menaces, insultes visant un membre du personnel, ou le numéro de téléphone de quelqu'un | La règle enfreinteHarcèlement ou données personnelles |
| Un coup de gueule sur un sujet sans rapport avec votre entreprise | La règle enfreinteHors sujet |
| Quelqu'un propose de retirer les avis si vous payez | La règle enfreinteExtorsion. Utilisez le formulaire de signalement d'extorsion distinct de Google (ci-dessous) |
Signalez ensuite chaque avis séparément (source) :
- Ouvrez votre fiche sur business.google.com.
- Sélectionnez Lire les avis.
- À côté de l'avis, sélectionnez l'icône de signalement.
- Choisissez le motif le plus proche de la règle enfreinte.
- Sélectionnez Envoyer le signalement.
Google indique que l'examen d'un signalement prend en général plusieurs jours.
Troisième heure : publiez une réponse publique calme
Les futurs clients lisent l'avis et votre réponse côte à côte. Une réponse courte et factuelle sous chaque faux avis leur montre que vous avez vérifié. Une réponse en colère fait plus mauvaise impression que l'avis.
Merci pour votre retour. Nous ne trouvons aucune visite ni réservation à ce nom à cette date, nous avons donc signalé l'avis à Google. Si nous avons manqué quelque chose, merci de nous appeler au [votre numéro], nous examinerons la situation immédiatement.
Adaptez les détails, ne polémiquez pas, ne citez aucun concurrent et n'accusez personne. Google vérifie chaque réponse avant de l'afficher (guide des réponses).
Dans les 24 heures : faire remonter le problème
Il existe deux voies, selon ce qui s'est passé :
- Quelqu'un a demandé de l'argent, des biens ou des services pour retirer les avis. C'est de l'extorsion. Google conseille de ne pas répondre ni payer, et de ne pas tenter de régler l'affaire vous-même en proposant de l'argent ou des services. Signalez-le via le formulaire de signalement d'extorsion de Google, avec votre journal des preuves (source).
- Aucune demande, seulement de faux avis. Suivez chaque signalement dans l'outil de gestion des avis. S'il revient avec la mention de non-violation des règles, vous pouvez faire appel une fois : joignez vos preuves les plus solides. Le guide de suppression d'avis explique la procédure d'appel.
Le retrait payant d'avis est une arnaque
Les agences et les démarcheurs qui promettent de retirer des avis Google contre des frais n'ont aucun accès particulier. Ils signalent l'avis et attendent Google, comme vous. Seul Google décide, selon ses règles publiées. Payer leur ajoute un coût et, lorsque l'offre arrive avec les avis, paie aussi les personnes qui les ont rédigés. Le conseil de Google pour ce schéma est clair : ne payez pas.
Questions en hinglish
- De faux avis Google sont arrivés, que faire ?
- Sauvegardez d'abord la capture d'écran et le lien de chaque avis. Signalez ensuite chaque avis avec le motif adapté, rédigez une réponse calme et, si quelqu'un demande de l'argent, signalez-le via le formulaire d'extorsion de Google.
- Comment supprimer un avis Google ?
- Vous ne pouvez pas supprimer vous-même l'avis d'un client. Seul Google peut le retirer, et seulement s'il enfreint ses règles. Signalez-le. Quiconque promet de retirer des avis contre paiement est un escroc.
Questions fréquentes
- Peut-on obtenir la suppression certaine d'un faux avis Google ?
- Non. Seul Google supprime un avis, et seulement s'il enfreint ses règles. Personne ne peut le garantir : ne payez donc personne qui le promet.
- Combien de temps Google met-il pour examiner un avis signalé ?
- Google indique que l'examen d'un signalement prend en général plusieurs jours. Vous pouvez suivre son statut dans l'outil de gestion des avis.
- Dois-je répondre à un faux avis ?
- Oui, une fois, calmement. Les lecteurs voient votre réponse à côté de l'avis pendant que Google décide.
- Je pense qu'un concurrent les a écrits. Puis-je le dire dans ma réponse ?
- Non. Signalez les avis pour conflit d'intérêts, et limitez votre réponse aux faits que vous pouvez prouver dans vos propres dossiers.
- Quelqu'un sur WhatsApp propose de retirer les avis contre de l'argent. Que faire ?
- Ne payez pas et ne négociez pas. Conservez les messages avec la date, l'heure et le numéro, et signalez-les via le formulaire d'extorsion de Google.
Après le premier jour : continuez à obtenir de vrais avis
Les signalements prennent des jours, les contestations plus longtemps. En attendant, la meilleure réponse aux faux avis est un flux régulier de vrais avis. Demandez à chaque client satisfait votre lien d'avis et code QR, et continuez à répondre à chaque avis, bon ou mauvais (comment répondre).
Répondez à chaque avis pendant que Google décide
Avec Reach
Les signalements et les contestations se déroulent chez Google. Ce qui se répète, c'est la réponse. Reach rassemble vos avis Google dans une seule liste, les filtre par note et par réponse donnée ou non, et rédige pour vous une réponse calme dans la langue de l'avis, que vous pouvez modifier. Rien n'est publié avant votre confirmation.