Eines Morgens gibt es 1-Stern-Bewertungen von Leuten, die nie Kunden von Ihnen waren. In den ersten 24 Stunden gilt: Belege sichern, jede Bewertung mit dem passenden Richtlinien-Grund melden, eine ruhige öffentliche Antwort geben und dann eskalieren. Niemand kann versprechen, dass eine gefälschte Bewertung verschwindet, und wer eine garantierte Entfernung verkauft, betreibt einen Betrug.
Google prüft jede Meldung nach den eigenen veröffentlichten Richtlinien, und eine Geldforderung läuft über einen gesonderten Weg. Die Schritte unten folgen der Reihenfolge, die Ihre Belege am stärksten hält.
Erste Stunde: die Belege sichern
Ein Bewertender kann eine Bewertung bearbeiten oder löschen, deshalb sichern Sie jede Bewertung, bevor Sie etwas anderes tun. Bei Bewertungsangriffen mit einer Geldforderung verlangt Google Screenshots mit Datum, Uhrzeit und den Kontaktdaten des Absenders, direkte Links zu jeder Bewertung und den Zeitpunkt, zu dem Sie die Bewertungen zuerst bemerkt haben (Quelle). Dasselbe Protokoll hilft bei jeder Meldung.
- Machen Sie von jeder Bewertung einen Screenshot, auf dem der Name des Bewertenden, die Sterne, der Text und das Datum zu sehen sind.
- Kopieren Sie den Link zu jeder Bewertung aus Google Maps: Öffnen Sie die Bewertung und teilen Sie sie, um den Link zu kopieren.
- Gleichen Sie jeden Bewertenden mit Ihren Buchungen, Rechnungen oder dem Besucherbuch dieses Tages ab.
- Notieren Sie, wann Sie die Bewertungen zuerst gesehen haben, und bewahren Sie jede Nachricht auf, in der sich jemand deswegen bei Ihnen meldet. Löschen Sie nichts.
Link zum Unternehmensprofil: Datum und Uhrzeit, zu der ich die Bewertungen zuerst bemerkt habe: Bewertung 1 Name des Bewertenden: Sterne und angezeigtes Datum: Link zur Bewertung: Screenshot gespeichert als: Passt zu einem echten Besuch? (Buchungen und Rechnungen geprüft): Grund, aus dem ich sie gemeldet habe: Datum der Meldung: Status im Tool zur Verwaltung von Bewertungen: Nachrichten zu den Bewertungen (von wem, wie, Datum und Uhrzeit, was verlangt wurde):
Zweite Stunde: jede Bewertung mit dem passenden Grund melden
Melden Sie nur Bewertungen, die gegen eine Richtlinie verstoßen. Google sagt, man solle eine Bewertung nicht nur deshalb melden, weil man anderer Meinung ist, und eine echte Kundin oder ein echter Kunde mit einem schlechten Tag ist keine gefälschte Bewertung. Ordnen Sie das, was Sie sehen, der Richtlinie zu, gegen die es verstößt (Richtlinie von Google):
| Was Sie sehen | Die verletzte Richtlinie |
|---|---|
| Kein passender Besuch, eine Welle neuer Konten oder mehrere Bewertungen mit denselben Worten | Die verletzte RichtlinieGefälschtes Engagement oder Spam: nicht auf einer echten Erfahrung beruhend oder wiederholt immer wieder denselben Inhalt |
| Eine Bewertung von einem Konkurrenten, einer ehemaligen Mitarbeiterin oder einem ehemaligen Mitarbeiter oder deren Familie | Die verletzte RichtlinieInteressenkonflikt |
| Drohungen, Beleidigungen gegen eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter oder eine Telefonnummer einer Person | Die verletzte RichtlinieBelästigung oder persönliche Daten |
| Ein Wutausbruch über etwas, das nichts mit Ihrem Unternehmen zu tun hat | Die verletzte RichtlinieThemenfremd |
| Jemand bietet an, die Bewertungen zu entfernen, wenn Sie zahlen | Die verletzte RichtlinieErpressung. Nutzen Sie dafür das gesonderte Erpressungsformular von Google (unten) |
Melden Sie dann jede Bewertung einzeln (Quelle):
- Öffnen Sie Ihr Unternehmensprofil auf business.google.com.
- Wählen Sie Bewertungen lesen.
- Wählen Sie neben der Bewertung das Meldesymbol.
- Wählen Sie den Grund, der der verletzten Richtlinie am nächsten kommt.
- Wählen Sie Meldung senden.
Google sagt, die Prüfung einer Meldung dauert in der Regel mehrere Tage.
Dritte Stunde: eine ruhige öffentliche Antwort geben
Künftige Kunden lesen die Bewertung und Ihre Antwort nebeneinander. Eine kurze, sachliche Antwort unter jeder gefälschten Bewertung zeigt ihnen, dass Sie es geprüft haben. Eine wütende Antwort wirkt schlimmer als die Bewertung.
Danke für Ihr Feedback. Wir können unter diesem Namen an diesem Datum keinen Besuch und keine Buchung finden, deshalb haben wir die Bewertung bei Google gemeldet. Falls wir etwas übersehen haben, rufen Sie uns bitte unter [Ihre Nummer] an, dann prüfen wir das sofort.
Passen Sie die Angaben an, streiten Sie nicht, nennen Sie keinen Konkurrenten und beschuldigen Sie niemanden. Google prüft jede Antwort, bevor sie angezeigt wird (Leitfaden zu Antworten).
Innerhalb von 24 Stunden: eskalieren
Es gibt zwei Wege, je nachdem, was passiert ist:
- Jemand hat Geld, Waren oder Leistungen verlangt, um die Bewertungen zu entfernen. Das ist Erpressung. Google rät, sich nicht darauf einzulassen und nicht zu bezahlen, und den Fall nicht selbst zu lösen, indem Sie Geld oder Leistungen anbieten. Melden Sie es über das Erpressungs-Meldeformular von Google mit Ihrem Beweisprotokoll (Quelle).
- Keine Forderung, nur gefälschte Bewertungen. Verfolgen Sie jede Meldung im Tool zur Verwaltung von Bewertungen. Kommt sie als kein Richtlinienverstoß zurück, können Sie einmal Widerspruch einlegen. Hängen Sie dann Ihre stärksten Belege an. Der Leitfaden zur Entfernung von Bewertungen erklärt den Widerspruch Schritt für Schritt.
Bezahlte Entfernung von Bewertungen ist ein Betrug
Agenturen und Anrufer, die gegen eine Gebühr Google-Bewertungen zu entfernen versprechen, haben keinen Sonderzugang. Sie melden die Bewertung und warten wie Sie auf Google. Nur Google entscheidet, nach den veröffentlichten Richtlinien. Wenn Sie zahlen, entstehen zusätzliche Kosten, und wenn das Angebot zusammen mit den Bewertungen kommt, bezahlen Sie damit auch die Menschen, die sie geschrieben haben. Googles Rat für dieses Muster ist eindeutig: nicht zahlen.
Fragen auf Hinglisch
- Gefälschte Google-Bewertungen sind eingegangen, was tun?
- Sichern Sie zuerst den Screenshot und den Link jeder Bewertung. Melden Sie dann jede Bewertung mit dem passenden Grund, schreiben Sie eine ruhige Antwort und melden Sie es über das Erpressungsformular von Google, wenn jemand Geld verlangt.
- Wie lösche ich eine Google-Bewertung?
- Sie selbst können die Bewertung eines Kunden nicht löschen. Nur Google kann sie entfernen, und zwar nur, wenn sie gegen dessen Richtlinien verstößt. Melden Sie sie. Wer Ihnen verspricht, Bewertungen gegen Bezahlung zu entfernen, betreibt einen Betrug.
Häufige Fragen
- Kann ich eine gefälschte Google-Bewertung sicher entfernen lassen?
- Nein. Nur Google entfernt Bewertungen, und nur, wenn sie gegen seine Richtlinien verstoßen. Niemand kann das garantieren, zahlen Sie deshalb niemandem, der es behauptet.
- Wie lange braucht Google, um eine gemeldete Bewertung zu prüfen?
- Google sagt, die Prüfung einer Meldung dauert in der Regel mehrere Tage. Den Status können Sie im Tool zur Verwaltung von Bewertungen verfolgen.
- Sollte ich auf eine gefälschte Bewertung antworten?
- Ja, einmal und ruhig. Leser sehen Ihre Antwort neben der Bewertung, während Google entscheidet.
- Ich glaube, ein Konkurrent hat sie geschrieben. Kann ich das in meiner Antwort sagen?
- Nein. Melden Sie die Bewertungen wegen Interessenkonflikts und halten Sie Ihre Antwort bei den Fakten, die Sie in Ihren eigenen Unterlagen haben.
- Jemand bietet mir auf WhatsApp an, die Bewertungen gegen Geld zu entfernen. Was tue ich?
- Zahlen Sie nicht und verhandeln Sie nicht. Sichern Sie die Nachrichten mit Datum, Uhrzeit und Nummer und melden Sie sie über das Erpressungs-Meldeformular von Google.
Nach dem ersten Tag: echte Bewertungen weiter sammeln
Meldungen dauern Tage, Widersprüche noch länger. In der Zwischenzeit ist die beste Antwort auf gefälschte Bewertungen ein stetiger Strom echter Bewertungen. Bitten Sie jede zufriedene Kundin und jeden zufriedenen Kunden mit Ihrem Bewertungslink und QR-Code, und antworten Sie weiter auf jede Bewertung, gute wie schlechte (wie Sie antworten).
Auf jede Bewertung antworten, während Google entscheidet
Mit Reach
Meldungen und Widersprüche laufen bei Google. Was sich wiederholt, ist die Antwort. Reach sammelt Ihre Google-Bewertungen in einer Liste, filtert sie nach Sternen sowie nach beantwortet und unbeantwortet, und entwirft eine ruhige Antwort in der Sprache der Bewertung, die Sie bearbeiten können. Nichts wird veröffentlicht, bevor Sie es bestätigen.