Una mattina arrivano recensioni da 1 stella da persone che non sono mai state tue clienti. Nelle prime 24 ore: conserva le prove, segnala ogni recensione con il motivo di policy che si applica, pubblica una risposta pubblica e calma, poi passa al livello successivo. Nessuno può promettere che una recensione falsa verrà rimossa, e chi vende una rimozione garantita sta commettendo una truffa.
Google valuta ogni segnalazione secondo le proprie policy pubblicate, e una richiesta di denaro segue un percorso separato. I passaggi qui sotto seguono l'ordine che mantiene più solide le tue prove.
Ora 1: conserva le prove
Chi ha scritto una recensione può modificarla o eliminarla, quindi cattura ogni recensione prima di fare altro. Per gli attacchi con richiesta di denaro, Google chiede screenshot che mostrino data, ora e recapiti del mittente, link diretti a ogni recensione e l'ora in cui hai notato le recensioni per la prima volta (fonte). Lo stesso registro serve per qualsiasi segnalazione.
- Fai uno screenshot di ogni recensione con nome dell'autore, stelle, testo e data ben visibili.
- Copia il link di ogni recensione da Google Maps: apri la recensione e condividila per copiarne il link.
- Confronta ogni autore con le tue prenotazioni, le fatture o il registro visitatori di quel giorno.
- Annota quando hai visto le recensioni per la prima volta, e conserva ogni messaggio di chi ti scrive su di esse. Non cancellare nulla.
Link al tuo Business Profile: Data e ora in cui ho notato le recensioni per la prima volta: Recensione 1 Nome dell'autore: Stelle e data mostrate: Link alla recensione: Screenshot salvato come: Corrisponde a una visita reale? (prenotazioni e fatture controllate): Motivo per cui l'ho segnalata: Data della segnalazione: Stato nello Strumento di gestione delle recensioni: Messaggi sulle recensioni (chi, come, data e ora, cosa chiedeva):
Ora 2: segnala ogni recensione con il motivo che si applica
Segnala solo le recensioni che violano una policy. Google dice di non segnalare una recensione solo perché non sei d'accordo, e un cliente vero che ha avuto una brutta giornata non è una recensione falsa. Abbina ciò che vedi alla policy che viola (policy di Google):
| Cosa vedi | La policy che viola |
|---|---|
| Nessuna visita corrispondente, una raffica di account nuovi, o più recensioni con le stesse parole | La policy che violaCoinvolgimento falso o spam: non basato su un'esperienza reale, o lo stesso contenuto pubblicato più volte |
| Una recensione di un concorrente, di un ex dipendente o della sua famiglia | La policy che violaConflitto di interessi |
| Minacce, insulti rivolti a un membro del personale, o il numero di telefono di qualcuno | La policy che violaMolestie, o dati personali |
| Una sfuriata su qualcosa che non ha nulla a che fare con la tua attività | La policy che violaFuori tema |
| Qualcuno offre di rimuovere le recensioni se paghi | La policy che violaEstorsione. Usa la segnalazione di estorsione separata di Google (sotto) |
Poi segnala ogni recensione singolarmente (fonte):
- Vai al tuo Business Profile su business.google.com.
- Seleziona Leggi recensioni.
- Accanto alla recensione, seleziona l'icona di segnalazione.
- Scegli il motivo più vicino alla policy che viola.
- Seleziona Invia segnalazione.
Google dice che la valutazione di una segnalazione richiede in genere alcuni giorni.
Ora 3: pubblica una risposta pubblica e calma
I futuri clienti leggono la recensione e la tua risposta una accanto all'altra. Una risposta breve e concreta sotto ogni recensione falsa dice che hai verificato. Una risposta arrabbiata sembra peggio della recensione.
Grazie per il tuo feedback. Non troviamo una visita o una prenotazione a nome di questa persona in questa data, quindi abbiamo segnalato la recensione a Google. Se ci è sfuggito qualcosa, chiamaci al [tuo numero] e verificheremo subito.
Modifica i dettagli in base al caso, e non discutere, non nominare un concorrente e non accusare nessuno. Google controlla ogni risposta prima che venga mostrata (guida alle risposte).
Entro 24 ore: passa al livello successivo
Ci sono due strade, a seconda di cosa è successo:
- Qualcuno ha chiesto denaro, merce o servizi per rimuovere le recensioni. Questa è estorsione. Google dice di non rispondere né pagare, e di non cercare di risolvere da soli offrendo denaro o servizi. Segnalalo nel modulo di segnalazione per estorsione di Google, con il tuo registro delle prove (fonte).
- Nessuna richiesta, solo recensioni false. Segui ogni segnalazione nello Strumento di gestione delle recensioni. Se l'esito è che non c'è violazione di policy, puoi fare ricorso una volta, quindi allega le prove più forti. La guida alla rimozione delle recensioni spiega il ricorso passo dopo passo.
La rimozione a pagamento delle recensioni è una truffa
Le agenzie e i telefonisti che promettono di rimuovere le recensioni di Google a pagamento non hanno alcun accesso speciale. Segnalano la recensione e aspettano Google, come fai tu. Solo Google decide, secondo le sue policy pubblicate. Pagarli aggiunge un costo e, quando l'offerta arriva insieme alle recensioni, paga anche chi le ha scritte. Il consiglio di Google per questo schema è chiaro: non pagare.
Domande in Hinglish
- Sono arrivate recensioni false su Google, cosa faccio?
- Prima salva lo screenshot e il link di ogni recensione. Poi segnala ciascuna con il motivo giusto e scrivi una risposta calma. Se qualcuno chiede denaro per rimuoverle, segnalalo nel modulo di estorsione di Google.
- Come elimino una recensione su Google?
- Tu non puoi eliminare la recensione di un cliente. Solo Google può rimuoverla, e solo quando viola la sua policy. Segnalala. Chi promette di rimuovere recensioni in cambio di denaro sta truffando.
Domande frequenti
- Posso essere sicuro che una recensione falsa su Google venga rimossa?
- No. Solo Google rimuove le recensioni, e solo quando violano le sue policy. Nessuno può garantirlo, quindi non pagare chi lo garantisce.
- Quanto tempo impiega Google a controllare una recensione che ho segnalato?
- Google dice che la valutazione di una segnalazione richiede in genere alcuni giorni. Puoi seguirne lo stato nello Strumento di gestione delle recensioni.
- Devo rispondere a una recensione falsa?
- Sì, una volta, con calma. Chi legge vede la tua risposta accanto alla recensione mentre Google decide.
- Penso che le abbia scritte un concorrente. Posso dirlo nella mia risposta?
- No. Segnala le recensioni per conflitto di interessi, e limita la tua risposta ai fatti presenti nei tuoi registri.
- Qualcuno su WhatsApp offre di rimuovere le recensioni a pagamento. Cosa faccio?
- Non pagare e non trattare. Conserva i messaggi con data, ora e numero, e segnalali nel modulo di segnalazione per estorsione di Google.
Dopo il primo giorno: continua a ricevere recensioni vere
Le segnalazioni richiedono giorni, e i ricorsi di più. Nel frattempo, la risposta migliore alle recensioni false è un flusso costante di recensioni vere. Chiedi a ogni cliente soddisfatto il tuo link per le recensioni e codice QR, e continua a rispondere a ogni recensione, positiva o negativa (come rispondere).
Rispondi a ogni recensione mentre Google decide
Con Reach
Segnalazioni e ricorsi avvengono su Google. Ciò che si ripete è la risposta. Reach raccoglie le tue recensioni Google in un'unica lista, le filtra per valutazione e per recensioni con o senza risposta, e prepara una bozza di risposta calma nella lingua della recensione, da modificare. Non pubblica nulla finché non confermi.