Numa manhã aparecem avaliações de 1 estrela de pessoas que nunca foram clientes. Nas primeiras 24 horas: guarde as provas, denuncie cada avaliação com o motivo de política que se encaixa, publique uma resposta pública e calma, e depois escale. Ninguém pode prometer que uma avaliação falsa será removida, e quem vende remoção garantida está aplicando um golpe.
O Google decide cada denúncia com base nas suas políticas públicas, e um pedido de dinheiro segue por um caminho separado. Os passos abaixo seguem a ordem que mantém suas provas mais fortes.
Hora 1: guarde as provas
Quem escreveu uma avaliação pode editá-la ou excluí-la, então capture cada uma antes de fazer qualquer outra coisa. Em ataques de avaliações com pedido de dinheiro, o Google pede capturas que mostrem a data, a hora e os dados de contato do remetente, links diretos para cada avaliação e o horário em que você notou as avaliações pela primeira vez (fonte). O mesmo registro ajuda em qualquer denúncia.
- Capture cada avaliação com o nome de quem avaliou, as estrelas, o texto e a data visíveis.
- Copie o link de cada avaliação no Google Maps: abra a avaliação e compartilhe-a para copiar o link.
- Confira cada pessoa que avaliou com suas reservas, notas fiscais ou livro de visitas daquele dia.
- Anote quando você viu as avaliações pela primeira vez e guarde cada mensagem de quem falar com você sobre elas. Não apague nada.
Link do seu Business Profile: Data e hora em que notei as avaliações pela primeira vez: Avaliação 1 Nome de quem avaliou: Estrelas e data exibidas: Link da avaliação: Captura salva como: Corresponde a uma visita real? (reservas e notas conferidas): Motivo pelo qual a denunciei: Data em que a denunciei: Status na Ferramenta de gerenciamento de avaliações: Mensagens sobre as avaliações (quem, como, data e hora, o que pediu):
Hora 2: denuncie cada avaliação com o motivo certo
Denuncie apenas avaliações que violam uma política. O Google diz para não denunciar uma avaliação só porque você discorda dela, e um cliente real que teve um dia ruim não é uma avaliação falsa. Relacione o que você vê com a política que ela viola (política do Google):
| O que você vê | A política que viola |
|---|---|
| Nenhuma visita correspondente, uma enxurrada de contas novas ou várias avaliações com as mesmas palavras | A política que violaEngajamento falso ou spam: não baseado em uma experiência real, ou o mesmo conteúdo publicado várias vezes |
| Uma avaliação de um concorrente, de um ex-funcionário ou da família dele | A política que violaConflito de interesse |
| Ameaças, insultos contra um funcionário ou o telefone de alguém | A política que violaAssédio ou informações pessoais |
| Uma reclamação sobre algo que não tem nada a ver com o seu negócio | A política que violaFora do assunto |
| Alguém oferece remover as avaliações se você pagar | A política que violaExtorsão. Use o formulário de denúncia de extorsão, à parte, do Google (abaixo) |
Depois, denuncie cada avaliação separadamente (fonte):
- Acesse seu Business Profile em business.google.com.
- Selecione Ler avaliações.
- Ao lado da avaliação, selecione o ícone de denúncia.
- Escolha o motivo mais próximo da política que ela viola.
- Selecione Enviar denúncia.
O Google diz que avaliar uma denúncia costuma levar vários dias.
Hora 3: publique uma resposta pública e calma
Clientes futuros leem a avaliação e a sua resposta lado a lado. Uma resposta curta e objetiva abaixo de cada avaliação falsa mostra que você investigou. Uma resposta irritada fica pior que a própria avaliação.
Obrigado pelo seu feedback. Não encontramos uma visita nem uma reserva em nome desta pessoa nesta data, então denunciamos a avaliação ao Google. Se deixamos passar alguma coisa, ligue para [seu número] e vamos verificar imediatamente.
Ajuste os detalhes para que se encaixem, e não discuta, não cite um concorrente nem acuse ninguém. O Google analisa cada resposta antes de exibi-la (guia de respostas).
Em até 24 horas: escale
Há dois caminhos, dependendo do que aconteceu:
- Alguém exigiu dinheiro, produtos ou serviços para remover as avaliações. Isso é extorsão. O Google diz para não responder nem pagar, e para não tentar resolver por conta própria oferecendo dinheiro ou serviços. Denuncie no formulário de denúncia de extorsão do Google, com seu registro de provas (fonte).
- Sem exigência, só avaliações falsas. Acompanhe cada denúncia na Ferramenta de gerenciamento de avaliações. Se o resultado for que não houve violação de política, você pode recorrer uma vez, então anexe suas provas mais fortes. O guia de remoção de avaliações explica o recurso passo a passo.
Remoção de avaliações paga é golpe
Agências e pessoas que ligam prometendo remover avaliações do Google mediante pagamento não têm acesso especial. Elas denunciam a avaliação e esperam o Google, do mesmo jeito que você. Só o Google decide, com base nas suas políticas públicas. Pagar a elas gera um custo e, quando a oferta vem junto com as avaliações, paga também quem as escreveu. O conselho do Google para esse padrão é claro: não pague.
Perguntas em Hinglish
- Avaliações falsas no Google apareceram, o que faço?
- Primeiro guarde a captura e o link de cada avaliação. Depois denuncie cada uma com o motivo certo e escreva uma resposta calma. Se alguém pedir dinheiro para removê-las, denuncie no formulário de extorsão do Google.
- Como apago uma avaliação do Google?
- Você não pode apagar a avaliação de um cliente. Só o Google pode removê-la, e só quando ela violar a política dele. Denuncie. Quem prometer remover avaliações em troca de dinheiro está aplicando um golpe.
Perguntas frequentes
- Consigo garantir que uma avaliação falsa do Google seja removida?
- Não. Só o Google remove avaliações, e somente quando elas violam as políticas. Ninguém pode garantir isso, então não pague a quem garantir.
- Quanto tempo o Google leva para analisar uma avaliação que denunciei?
- O Google diz que avaliar uma denúncia costuma levar vários dias. Você pode acompanhar o status na Ferramenta de gerenciamento de avaliações.
- Devo responder a uma avaliação falsa?
- Sim, uma vez, com calma. Quem ler verá sua resposta ao lado da avaliação enquanto o Google decide.
- Acho que um concorrente as escreveu. Posso dizer isso na minha resposta?
- Não. Denuncie as avaliações por conflito de interesse e mantenha sua resposta nos fatos, com base nos seus próprios registros.
- Alguém no WhatsApp oferece remover as avaliações por dinheiro. O que faço?
- Não pague nem negocie. Guarde as mensagens com a data, a hora e o número, e denuncie-as no formulário de denúncia de extorsão do Google.
Depois do primeiro dia: continue recebendo avaliações reais
As denúncias levam dias, e os recursos ainda mais. Enquanto isso, a melhor resposta às avaliações falsas é um fluxo constante de avaliações reais. Peça a cada cliente satisfeito seu link de avaliação e código QR, e continue respondendo a cada avaliação, boa ou ruim (como responder).
Responda a cada avaliação enquanto o Google decide
Com o Reach
As denúncias e os recursos acontecem no Google. O que se repete é a resposta. O Reach reúne suas avaliações do Google em uma lista única, filtra por nota e por respondidas ou sem resposta, e rascunha uma resposta calma no idioma da avaliação para você editar. Nada é publicado até você confirmar.