Sua contagem de avaliações caiu, ou um cliente diz que deixou uma avaliação que você não consegue ver. Três perguntas ajudam a restringir: sumiu uma avaliação ou várias? É uma avaliação nova que nunca apareceu? E seu perfil mudou recentemente? A maioria das causas são as verificações de políticas e de spam do próprio Google.
O Google diz que avaliações removidas por violação de políticas não são restauradas, então o trabalho útil é encontrar a causa e depois continuar recebendo avaliações reais. A tabela dá a resposta curta; as seções abaixo explicam cada caso.
| O que você viu | Causa provável | O que você pode fazer |
|---|---|---|
| Uma avaliação antiga sumiu | Causa provávelQuem escreveu apagou, ou o Google removeu por violar uma política | O que você pode fazerNada a restaurar. Se você tem certeza de que ela era genuína, entre em contato com o suporte do Google. |
| Várias avaliações sumiram de uma vez | Causa provávelA detecção automática de spam do Google | O que você pode fazerSe avaliações reais foram removidas por engano, entre em contato com o suporte do Google. Interrompa qualquer campanha de avaliações que oferecia recompensa. |
| Uma avaliação nova nunca apareceu | Causa provávelA verificação de política do Google ainda está em andamento, ou o app do cliente está desatualizado | O que você pode fazerAguarde alguns dias. Peça ao cliente que atualize o Google Maps. |
| Avaliações sumiram depois que dois perfis foram fundidos | Causa provávelA fusão ainda está se acomodando | O que você pode fazerAguarde alguns dias para as avaliações dos dois perfis aparecerem. |
| Avaliações sumiram depois que uma suspensão foi revogada | Causa provávelAs avaliações podem ser removidas quando um perfil é reativado | O que você pode fazerEntre em contato com o suporte do Google Business Profile. |
Pergunta 1: uma avaliação sumiu, ou muitas de uma vez?
Uma avaliação. Quem a escreveu pode editá-la ou excluí-la a qualquer momento. O Google também remove avaliações isoladas que violam suas políticas, como uma avaliação de um funcionário ou uma escrita em troca de desconto (política do Google).
Muitas de uma vez. O Google diz que sua detecção automática de spam remove avaliações identificadas como spam, e que você pode entrar em contato com o suporte se avaliações genuínas foram removidas por engano (fonte). Avaliações que chegaram em rajada, ou em troca de recompensa, são as que as políticas do Google tratam como engajamento falso ou manipulação de avaliações.
Pergunta 2: é uma avaliação nova que nunca apareceu?
O Google verifica avaliações novas conforme as suas políticas, o que, segundo o Google, pode levar alguns dias (fonte). Um cliente com celular antigo ou com versão antiga do Google Maps pode nem conseguir publicar, então peça que ele atualize o app. Se o cliente tem certeza de que publicou e ela ainda não aparece depois de alguns dias, é provável que as verificações do Google a tenham retido.
Pergunta 3: seu perfil mudou recentemente?
O Google cita estas mudanças do perfil como causas na sua página sobre avaliações ausentes:
- Dois perfis foram fundidos. As avaliações dos dois podem levar alguns dias para aparecer.
- O perfil foi suspenso e depois reativado. As avaliações podem ser removidas após a reativação. Entre em contato com o suporte do Google Business Profile se isso aconteceu.
- O Google desativou as avaliações por um tempo. O Google pode desativar temporariamente avaliações e outros conteúdos de usuários em alguns perfis ou categorias.
- A categoria principal é de escola para idades de 6 a 18 anos. O Google remove e desativa avaliações nesses perfis. Se essa categoria não for a correta para você, mude-a (guia de categorias).
O que não fazer
- Não peça aos clientes que publiquem o mesmo texto de novo. Conteúdo repetido viola as políticas do Google.
- Não ofereça desconto nem brinde por uma avaliação nova. O Google considera avaliações incentivadas como manipulação de avaliações.
- Não pague a quem disser que pode trazer de volta avaliações removidas. O Google diz que avaliações removidas por violação de políticas não são restauradas.
Mantenha sua própria contagem a partir de agora
Da próxima vez, a primeira pergunta é “quando isso aconteceu?”. Uma anotação semanal da sua contagem de avaliações e da sua nota responde em segundos.
Data | Número de avaliações | Nota | Avaliações novas nesta semana | Algo que mudou no perfil (fusão, categoria, suspensão)
Perguntas frequentes
- O Google consegue restaurar uma avaliação excluída?
- Não uma removida por violação de política: o Google diz que essas não são restauradas. Se você acha que avaliações genuínas foram removidas por engano, entre em contato com o suporte do Google.
- Por que minha nota caiu se nenhuma avaliação ruim nova chegou?
- Sua nota é a média das avaliações que continuam no perfil. Se algumas avaliações de 5 estrelas foram removidas, a média cai mesmo sem nada novo ter chegado.
- As avaliações voltam depois que dois perfis são fundidos?
- O Google diz que as avaliações dos dois perfis podem levar alguns dias para aparecer depois de uma fusão. As respostas às avaliações podem se perder.
Próximo passo: traga avaliações reais de forma constante
A resposta para avaliações perdidas são novas avaliações de clientes reais. O gerador gratuito de link de avaliação entrega seu link, um código QR e uma mensagem de WhatsApp, e o guia para pedir avaliações explica quando e como pedir.
Veja cada avaliação em uma só lista
Com o Reach
O Reach reúne suas avaliações do Google em uma lista única, ordenada por data e nota, com as que ainda aguardam resposta fáceis de encontrar. Rascunha respostas no idioma da avaliação para você editar, e nada é publicado até você confirmar.