Agradece a los reseñadores de 5 estrellas por su nombre y menciona un detalle. Para reseñas de 4 y 3 estrellas, corrige lo que señalaron. Responde a reseñas de 1 y 2 estrellas con calma, sin discutir ni revelar detalles privados, y lleva la conversación fuera de línea. Responde también a reseñas solo con calificación. Mantén cada respuesta breve, porque Google dice que las respuestas largas pueden abrumar a los lectores.
Las 20 respuestas a continuación son ejemplos. Todos los nombres y empresas son inventados, así que cambia los detalles para que coincidan con los tuyos. Para los pasos para publicar una respuesta, consulta cómo responder a reseñas de Google.
¿Qué debe hacer una respuesta para cada calificación?
| Calificación | Qué hace la respuesta |
|---|---|
| 5 estrellas | Agradece por su nombre, menciona un detalle específico e invítalos a volver. Dos o tres frases. |
| 4 estrellas | Agradece, reconoce el punto débil y di qué harás al respecto. |
| 3 estrellas | Agradece, responde al punto mixto con honestidad e invítalos a volver o a hablar. |
| 2 estrellas | Discúlpate por la experiencia, nombra el problema, di qué cambió y da un contacto fuera de línea. |
| 1 estrella | Haz lo mismo que para 2 estrellas y verifica si fueron clientes. Si la reseña es falsa o infringe la política, denúnciala, pero responde cortésmente. |
| Solo calificación | Di un breve agradecimiento e invítalos a compartir detalles. |
| Calificación | Clínica | Salón | Cafetería |
|---|---|---|---|
| 5 estrellas | ClínicaGracias por sus amables palabras, Sr. Kulkarni. | Salón¡Gracias, Dewi! | Cafetería¡Gracias, Ananya! |
| 4 estrellas | ClínicaGracias por la opinión. | Salón¡Gracias, Kavya! | Cafetería¡Gracias, Arjun! |
| 3 estrellas | ClínicaGracias por tu opinión. | SalónGracias por decírnoslo, Ayu. | CafeteríaGracias por la reseña honesta, Rahul. |
| 1 o 2 estrellas | ClínicaLamentamos leer esto. | SalónLamentamos que no estés contento con tu corte de pelo, Rina. | CafeteríaLo sentimos, Nikhil. |
Ejemplos de respuestas de 5 estrellas
¡Gracias, Ananya! Me alegra que el café de filtro haya sido lo que necesitabas en una mañana lluviosa. Ravi, en la barra, estará encantado de oírlo. Nos vemos pronto. – Meera, propietaria
¡Gracias, Dewi! El balayage te sienta bien. Putri estará encantada. Nos vemos en tu próximo retoque. – Sari, Salon Melati
Gracias por sus amables palabras, Sr. Kulkarni. Nuestro equipo se esfuerza por mantener las visitas a tiempo, y es bueno saber que se nota. – Brightsmile Dental
La clínica agradece al reseñador pero no menciona ningún tratamiento. La sección sobre lo que una respuesta nunca debe incluir explica por qué.
Ejemplos de respuestas de 4 estrellas
¡Gracias, Arjun! Tienes razón sobre los sábados por la mañana. Hemos añadido un segundo barista de 9 a 12, así que la espera debería ser más corta la próxima vez. – Meera
Gracias, Kavya. Nos alegra que te haya gustado el corte. Aparcar cerca de nosotros es complicado. La próxima vez, prueba [aparcamiento de pago cercano] o ven en autobús hasta [parada de autobús más cercana], a poca distancia. – Sari
Gracias por la opinión. Sabemos que las esperas han sido largas los lunes por la tarde y hemos añadido más horas de cita. – Brightsmile Dental
Ejemplos de respuestas de 3 estrellas
Gracias por la reseña honesta, Rahul. Un sándwich frío no es lo que queremos servir. [Di qué cambiaste.] Por favor, danos otra oportunidad. – Meera
Gracias por decírnoslo, Ayu. Nos gustaría entender qué esperabas. Por favor, llámame al [número] y lo hablamos. – Sari
No discutas sobre el tono en público. Ofrece una llamada en su lugar.
Gracias por tu opinión. Nos gustaría saber cómo podemos mejorar. Por favor, llama a nuestra gerente de práctica al [número de la clínica]. – Brightsmile Dental
La respuesta de la clínica no menciona detalles de la visita.
Ejemplos de respuestas de 1 y 2 estrellas
Lo sentimos, Nikhil. Recibiste el pedido equivocado y nuestro personal fue grosero, y nada de eso es aceptable. [Di qué cambió.] Por favor, llama a nuestro gerente al [número] para que podamos solucionarlo. – Meera
Lamentamos que no estés contenta con tu corte de pelo, Rina. Me gustaría saber qué salió mal. Por favor, ven a hablar conmigo o llámame directamente al [número]. – Sari, propietaria
Puedes ofrecerte a solucionar el problema. Nunca ofrezcas una repetición gratuita a cambio de editar la reseña.
Lamentamos leer esto. Para proteger la privacidad del paciente, no podemos discutir detalles aquí. Por favor, llama a nuestra gerente de práctica, Sra. Shah, al [número de la clínica] para que podamos investigarlo. – Brightsmile Dental
No encontramos una visita que coincida con esta reseña y nos gustaría entender qué pasó. Por favor, contáctanos al [número].
Entonces denúnciala usando la guía para eliminar reseñas. Nunca acuses al reseñador en público.
¿Cómo respondo a una reseña con solo una calificación de estrellas?
Responde también a estas y mantén la respuesta breve. No hay texto que citar, así que menciona la visita e invítalos a compartir detalles. Eso hace que la respuesta parezca escrita por una persona. Google notifica al reseñador cuando respondes.
¡Gracias por las cinco estrellas! Nos alegramos de que disfrutaras tu visita. – Kopi Senja
Gracias por calificarnos. Si hay algo que podamos mejorar, nos gustaría saberlo: [contacto].
Lamentamos que tu visita no estuviera a la altura. Cuéntanos qué pasó en [contacto] para que podamos solucionarlo.
Respuestas en hindi e indonesio
Responde en el idioma en que está escrita la reseña. Una reseña en hindi o indonesio respondida en inglés parece una plantilla.
धन्यवाद, नेहा जी! आपको हमारी मसाला चाय पसंद आई, यह जानकर बहुत खुशी हुई। अगली बार हमारा पनीर सैंडविच भी ज़रूर आज़माइए। – रोहित
नमस्ते प्रिया जी, बताने के लिए धन्यवाद। आपको इंतज़ार करना पड़ा, इसके लिए हमें खेद है। अब हमने शनिवार सुबह एक और स्टाइलिस्ट रखा है। कृपया हमें [नंबर] पर कॉल करें। – अर्जुन
Terima kasih, Dimas! Senang kopi susunya cocok. Sampai jumpa lagi di Kopi Senja. – Aiman
Halo Budi, terima kasih sudah memberi tahu kami. Mohon maaf hasil potongannya tidak sesuai harapan. Silakan hubungi saya di [nomor] agar kami bisa membicarakannya. – Sari, pemilik
¿Qué no debe incluir nunca una respuesta?
Tu respuesta es pública y aparece bajo el nombre de tu empresa. Omite:
- Detalles de salud, reservas, compras o personales que el reseñador no compartió. Una clínica no debería ni confirmar que la persona visitó. "Lamentamos que te haya dolido la endodoncia" le dice a todos que el reseñador es un paciente.
- Ofertas o descuentos a cambio de cambiar o eliminar una reseña. Google prohíbe incentivos para reseñas.
- La misma respuesta copiada en cada reseña.
- Discusiones, sarcasmo o acusaciones.
- Palabras clave o enlaces metidos en la respuesta.
Los principios para buenas respuestas profundizan más.
Ejemplo práctico: una reseña, tres respuestas
Este es un ejemplo. Una cafetería de Delhi recibe una reseña de 2 estrellas en hinglish:
"Coffee accha tha but 25 min lag gaye order mein, staff ne ignore kiya"
Estábamos muy ocupados ese día. Los fines de semana siempre hay mucha gente, así que por favor, comprendan.
Disculpe las molestias. Intentaremos mejorar.
Sorry, aapko 25 minute wait karna pada aur staff ne dhyan nahi diya. Ab weekends pe hum second counter kholte hain. Please manager se baat kariye: [number]. – Kunal
La buena respuesta usa el hinglish del reseñador y nombra el problema exacto, la espera de 25 minutos. Dice qué cambió y da un número directo. La mala respuesta culpa a la afluencia, y la respuesta aceptable podría pegarse debajo de cualquier reseña.
FAQ
- ¿Debo responder a todas las reseñas de Google?
- Sí, incluidas las reseñas con solo una calificación de estrellas. Google dice que las respuestas muestran a los clientes que eres receptivo.
- ¿Qué tan rápido debo responder?
- Responder el mismo día laborable es un buen hábito. Una reseña negativa sin respuesta parece ignorada.
- ¿Puedo ofrecer un descuento a alguien que dejó una mala reseña?
- Puedes solucionar el problema. Nunca ofrezcas nada a cambio de cambiar o eliminar la reseña. Google lo prohíbe.
- ¿Debería una clínica responder a las reseñas?
- Sí. Nunca confirmes que la persona fue paciente y nunca hables del tratamiento.
- ¿En qué idioma debo responder?
- Usa el idioma en el que está escrita la reseña.
- ¿Puedo editar una respuesta?
- Sí. Abre Leer reseñas y edita tu respuesta allí.
Cuando llegan reseñas a diario
Con Reach
Si llegan reseñas nuevas cada día, escribir cada respuesta lleva tiempo. La página Reseñas en Reach de Locus enumera tus reseñas y puedes filtrar por respondidas, no respondidas y sentimiento. Selecciona Generar respuesta sugerida para obtener dos borradores de respuesta en el idioma de la reseña. Reach las escribe a partir de la reseña, los datos de tu empresa y hasta cinco de tus respuestas anteriores. Nada se publica hasta que lo confirmes, y puedes actualizar una respuesta después de publicada. Cada borrador usa créditos (2 por borrador vía MCP), y publicar es gratis.