Remerciez les évaluateurs 5 étoiles par leur nom et mentionnez un détail. Pour les avis 4 et 3 étoiles, corrigez le seul point qu'ils ont signalé. Répondez aux avis 1 et 2 étoiles calmement, sans argumenter ni révéler de détails privés, et déplacez la conversation hors ligne. Répondez aussi aux avis avec seulement une note. Gardez chaque réponse courte, car Google dit que les longues réponses peuvent submerger les lecteurs.
Les 20 réponses ci-dessous sont des exemples. Tous les noms et entreprises sont fictifs, alors modifiez les détails pour correspondre aux vôtres. Pour les étapes pour publier une réponse, voir comment répondre aux avis Google.
Que doit faire une réponse pour chaque note ?
| Note | Ce que fait la réponse |
|---|---|
| 5 étoiles | Remerciez-les par leur nom, mentionnez un détail spécifique et invitez-les à revenir. Deux ou trois phrases. |
| 4 étoiles | Remerciez-les, reconnaissez le seul écart et dites ce que vous ferez à ce sujet. |
| 3 étoiles | Remerciez-les, répondez honnêtement au point mitigé et invitez-les à revenir ou à en parler. |
| 2 étoiles | Excusez-vous pour l'expérience, nommez le problème, dites ce qui a changé et donnez un contact hors ligne. |
| 1 étoile | Faites la même chose que pour 2 étoiles, et vérifiez s'ils étaient clients. Si l'avis est faux ou enfreint la politique, signalez-le, mais répondez quand même poliment. |
| Note seulement | Dites un court merci et invitez-les à partager des détails. |
| Note | Clinique | Salon | Café |
|---|---|---|---|
| 5 étoiles | CliniqueMerci pour vos aimables paroles, M. Kulkarni. | SalonMerci, Dewi ! | CaféMerci, Ananya ! |
| 4 étoiles | CliniqueMerci pour votre retour. | SalonMerci, Kavya ! | CaféMerci, Arjun ! |
| 3 étoiles | CliniqueMerci pour votre retour. | SalonMerci de nous l'avoir dit, Ayu. | CaféMerci pour l'avis honnête, Rahul. |
| 1 ou 2 étoiles | CliniqueNous sommes désolés de lire cela. | SalonNous sommes désolés que vous ne soyez pas satisfait de votre coupe, Rina. | CaféNous sommes désolés, Nikhil. |
Exemples de réponses 5 étoiles
Merci, Ananya ! Ravie que le café filtre ait été parfait par une matinée pluvieuse. Ravi au comptoir sera heureux de l'entendre. À bientôt. – Meera, propriétaire
Merci, Dewi ! Le balayage te va bien. Putri sera ravie. À bientôt pour ta prochaine retouche. – Sari, Salon Melati
Merci pour vos aimables paroles, M. Kulkarni. Notre équipe travaille dur pour que les visites soient à l'heure, et c'est bon d'entendre que cela se voit. – Brightsmile Dental
La clinique remercie l'évaluateur mais ne mentionne aucun traitement. La section sur ce qu'une réponse ne doit jamais inclure explique pourquoi.
Exemples de réponses 4 étoiles
Merci, Arjun ! Vous avez raison pour les samedis matin. Nous avons ajouté un deuxième barista de 9h à 12h, donc l'attente devrait être plus courte la prochaine fois. – Meera
Merci, Kavya ! Nous sommes ravis que la coupe vous ait plu. Le stationnement près de chez nous est limité. La prochaine fois, essayez [stationnement payant à proximité] ou venez en bus jusqu'à [arrêt de bus le plus proche], une courte marche. – Sari
Merci pour votre retour. Nous savons que les temps d'attente ont été longs le lundi soir et avons ajouté plus de créneaux de rendez-vous. – Brightsmile Dental
Exemples de réponses 3 étoiles
Merci pour l'avis honnête, Rahul. Un sandwich froid n'est pas ce que nous voulons servir. [Dites ce que vous avez changé.] Veuillez nous donner une autre chance. – Meera
Merci de nous l'avoir dit, Ayu. Nous aimerions comprendre ce que vous espériez. Veuillez m'appeler au [numéro] et nous en parlerons. – Sari
Ne discutez pas de la teinte en public. Proposez plutôt un appel.
Merci pour votre retour. Nous aimerions savoir comment nous pouvons faire mieux. Veuillez appeler notre responsable de cabinet au [numéro de la clinique]. – Brightsmile Dental
La réponse de la clinique ne mentionne aucun détail de visite.
Exemples de réponses 1 et 2 étoiles
Nous sommes désolés, Nikhil. Vous avez reçu la mauvaise commande et notre personnel a été impoli, et rien de tout cela n'est acceptable. [Dites ce qui a changé.] Veuillez appeler notre gérant au [numéro] pour que nous puissions arranger cela. – Meera
Nous sommes désolés que vous ne soyez pas satisfait de votre coupe, Rina. J'aimerais savoir ce qui n'a pas fonctionné. Veuillez venir me parler, ou m'appeler directement au [numéro]. – Sari, propriétaire
Vous pouvez proposer de résoudre le problème. N'offrez jamais une reprise gratuite en échange de la modification de l'avis.
Nous sommes désolés de lire cela. Pour protéger la vie privée des patients, nous ne pouvons discuter d'aucun détail ici. Veuillez appeler notre responsable de cabinet, Mme Shah, au [numéro de la clinique] pour que nous puissions examiner cela. – Brightsmile Dental
Nous ne trouvons pas de visite correspondant à cet avis et aimerions comprendre ce qui s'est passé. Veuillez nous contacter au [numéro].
Ensuite, signalez-le en utilisant le guide de suppression d'avis. N'accusez jamais l'évaluateur en public.
Comment répondre à un avis avec seulement une note par étoiles ?
Répondez aussi à ceux-ci et gardez la réponse courte. Il n'y a pas de texte à citer, alors mentionnez la visite et invitez-les à partager des détails. Cela donne l'impression que la réponse a été écrite par une personne. Google notifie l'évaluateur lorsque vous répondez.
Merci pour les cinq étoiles ! Nous sommes ravis que vous ayez apprécié votre visite. – Kopi Senja
Merci de nous avoir notés. S'il y a une chose que nous pourrions améliorer, nous aimerions la connaître : [contact].
Nous sommes désolés que votre visite n'ait pas été à la hauteur. Veuillez nous dire ce qui s'est passé à [contact] pour que nous puissions arranger cela.
Réponses en hindi et en bahasa indonésien
Répondez dans la langue dans laquelle l'avis est rédigé. Un avis en hindi ou en bahasa répondu en anglais ressemble à un modèle.
धन्यवाद, नेहा जी! आपको हमारी मसाला चाय पसंद आई, यह जानकर बहुत खुशी हुई। अगली बार हमारा पनीर सैंडविच भी ज़रूर आज़माइए। – रोहित
नमस्ते प्रिया जी, बताने के लिए धन्यवाद। आपको इंतज़ार करना पड़ा, इसके लिए हमें खेद है। अब हमने शनिवार सुबह एक और स्टाइलिस्ट रखा है। कृपया हमें [नंबर] पर कॉल करें। – अर्जुन
Terima kasih, Dimas! Senang kopi susunya cocok. Sampai jumpa lagi di Kopi Senja. – Aiman
Halo Budi, terima kasih sudah memberi tahu kami. Mohon maaf hasil potongannya tidak sesuai harapan. Silakan hubungi saya di [nomor] agar kami bisa membicarakannya. – Sari, pemilik
Que ne doit jamais inclure une réponse ?
Votre réponse est publique et apparaît sous le nom de votre entreprise. Laissez de côté :
- Détails de santé, de réservation, d'achat ou personnels que l'évaluateur n'a pas partagés. Une clinique ne devrait même pas confirmer que la personne a visité. « Nous sommes désolés que votre traitement du canal radiculaire ait fait mal » dit à tout le monde que l'évaluateur est un patient.
- Offres ou réductions en échange de la modification ou de la suppression d'un avis. Google interdit les incitations pour les avis.
- La même réponse copiée sur chaque avis.
- Arguments, sarcasme ou accusations.
- Mots-clés ou liens insérés dans la réponse.
Les principes pour de bonnes réponses entrent dans plus de détails.
Exemple concret : un avis, trois réponses
Ceci est un exemple. Un café de Delhi reçoit un avis 2 étoiles en hinglish :
« Coffee accha tha but 25 min lag gaye order mein, staff ne ignore kiya »
Nous étions très occupés ce jour-là. Les week-ends sont toujours bondés, alors veuillez comprendre.
Désolé pour le désagrément. Nous essaierons de nous améliorer.
Sorry, aapko 25 minute wait karna pada aur staff ne dhyan nahi diya. Ab weekends pe hum second counter kholte hain. Please manager se baat kariye: [number]. – Kunal
La bonne réponse utilise le hinglish de l'évaluateur et nomme le problème exact, l'attente de 25 minutes. Elle dit ce qui a changé et donne un numéro direct. La mauvaise réponse blâme l'affluence, et la réponse OK pourrait être collée sous n'importe quel avis.
FAQ
- Dois-je répondre à chaque avis Google ?
- Oui, y compris les avis avec seulement une note par étoiles. Google dit que les réponses montrent aux clients que vous êtes réactif.
- À quelle vitesse dois-je répondre ?
- Répondre le jour ouvrable même est une bonne habitude. Un avis négatif sans réponse semble ignoré.
- Puis-je offrir une réduction à quelqu'un qui a laissé un mauvais avis ?
- Vous pouvez résoudre le problème. N'offrez jamais rien en échange de la modification ou de la suppression de l'avis. Google l'interdit.
- Une clinique doit-elle répondre aux avis ?
- Oui. Ne confirmez jamais que la personne était un patient et ne discutez jamais du traitement.
- Dans quelle langue dois-je répondre ?
- Utilisez la langue dans laquelle l'avis est rédigé.
- Puis-je modifier une réponse ?
- Oui. Ouvrez Lire les avis et modifiez votre réponse là-bas.
Quand les avis arrivent chaque jour
Avec Reach
Si de nouveaux avis arrivent chaque jour, rédiger chaque réponse prend du temps. La page Avis dans Reach by Locus liste vos avis, et vous pouvez filtrer par répondu, sans réponse et sentiment. Sélectionnez Générer une réponse suggérée pour obtenir deux projets de réponse dans la langue de l'avis. Reach les rédige à partir de l'avis, des détails de votre entreprise et de jusqu'à cinq de vos réponses passées. Rien n'est publié tant que vous ne le confirmez pas, et vous pouvez mettre à jour une réponse après sa publication. Chaque projet utilise des crédits (2 par projet via MCP), et la publication est gratuite.