Agradeça aos avaliadores de 5 estrelas pelo nome e mencione um detalhe. Para avaliações de 4 e 3 estrelas, resolva o único aspeto que sinalizaram. Responda a avaliações de 1 e 2 estrelas com calma, sem discutir ou revelar detalhes privados, e passe a conversa para offline. Responda também a avaliações apenas com classificação. Mantenha cada resposta curta, porque o Google diz que respostas longas podem sobrecarregar os leitores.
As 20 respostas abaixo são exemplos. Todos os nomes e empresas são fictícios, por isso altere os detalhes para corresponderem aos seus. Para os passos para publicar uma resposta, veja como responder a avaliações do Google.
O que deve fazer uma resposta para cada classificação?
| Classificação | O que a resposta faz |
|---|---|
| 5 estrelas | Agradeça pelo nome, mencione um detalhe específico e convide a voltar. Duas ou três frases. |
| 4 estrelas | Agradeça, reconheça a lacuna e diga o que vai fazer em relação a ela. |
| 3 estrelas | Agradeça, responda ao ponto misto honestamente e convide a voltar ou a conversar. |
| 2 estrelas | Peça desculpa pela experiência, nomeie o problema, diga o que mudou e dê um contacto offline. |
| 1 estrela | Faça o mesmo que para 2 estrelas e verifique se foram clientes. Se a avaliação for falsa ou violar a política, denuncie-a, mas ainda assim responda educadamente. |
| Apenas classificação | Diga um breve agradecimento e convide a partilhar detalhes. |
| Classificação | Clínica | Salão | Café |
|---|---|---|---|
| 5 estrelas | ClínicaObrigado pelas palavras amáveis, Sr. Kulkarni. | SalãoObrigada, Dewi! | CaféObrigado, Ananya! |
| 4 estrelas | ClínicaObrigado pelo feedback. | SalãoObrigada, Kavya! | CaféObrigado, Arjun! |
| 3 estrelas | ClínicaObrigado pelo seu feedback. | SalãoObrigada por nos contar, Ayu. | CaféObrigado pela avaliação honesta, Rahul. |
| 1 ou 2 estrelas | ClínicaLamentamos ler isto. | SalãoLamentamos que não esteja satisfeito com o seu corte de cabelo, Rina. | CaféLamentamos, Nikhil. |
Exemplos de respostas de 5 estrelas
Obrigado, Ananya! Ainda bem que o café filtro acertou numa manhã chuvosa. O Ravi no balcão vai ficar contente por saber. Até breve. – Meera, proprietária
Obrigada, Dewi! O balayage fica-lhe bem. A Putri vai ficar radiante. Vemo-nos para o seu próximo retoque. – Sari, Salon Melati
Obrigado pelas palavras amáveis, Sr. Kulkarni. A nossa equipa esforça-se para manter as consultas dentro do horário e é bom saber que se nota. – Brightsmile Dental
A clínica agradece ao avaliador mas não menciona qualquer tratamento. A secção sobre o que uma resposta nunca deve incluir explica porquê.
Exemplos de respostas de 4 estrelas
Obrigado, Arjun! Tem razão quanto às manhãs de sábado. Adicionámos um segundo barista das 9 às 12, por isso a espera deve ser menor da próxima vez. – Meera
Obrigada, Kavya! Ainda bem que gostou do corte. O estacionamento perto de nós é apertado. Da próxima vez, experimente [estacionamento pago próximo] ou venha de autocarro para [paragem mais próxima], a uma curta caminhada. – Sari
Obrigado pelo feedback. Sabemos que as esperas têm sido longas às segundas-feiras à noite e adicionámos mais horários de consulta. – Brightsmile Dental
Exemplos de respostas de 3 estrelas
Obrigado pela avaliação honesta, Rahul. Uma sanduíche fria não é o que queremos servir. [Diga o que mudou.] Por favor, dê-nos outra oportunidade. – Meera
Obrigada por nos contar, Ayu. Gostaríamos de perceber o que esperava. Por favor, ligue-me para [número] e conversamos sobre isso. – Sari
Não discuta sobre a tonalidade em público. Ofereça uma chamada.
Obrigado pelo seu feedback. Gostaríamos de saber como podemos melhorar. Por favor, ligue ao nosso gestor de clínica para [número da clínica]. – Brightsmile Dental
A resposta da clínica não menciona detalhes da visita.
Exemplos de respostas de 1 e 2 estrelas
Lamentamos, Nikhil. Recebeu o pedido errado e os nossos funcionários foram rudes, e nenhuma das situações é aceitável. [Diga o que mudou.] Por favor, ligue ao nosso gerente para [número] para podermos resolver isto. – Meera
Lamentamos que não esteja satisfeito com o seu corte de cabelo, Rina. Gostaria de saber o que correu mal. Por favor, venha falar comigo ou ligue-me diretamente para [número]. – Sari, proprietária
Pode oferecer-se para resolver o problema. Nunca ofereça uma repetição gratuita em troca de editar a avaliação.
Lamentamos ler isto. Para proteger a privacidade dos pacientes, não podemos discutir detalhes aqui. Por favor, ligue à nossa gestora de clínica, Sra. Shah, para [número da clínica] para podermos analisar a situação. – Brightsmile Dental
Não encontrámos uma visita que corresponda a esta avaliação e gostaríamos de perceber o que aconteceu. Por favor, contacte-nos para [número].
Depois, denuncie-a usando o guia de remoção de avaliações. Nunca acuse o avaliador em público.
Como respondo a uma avaliação apenas com classificação por estrelas?
Responda também a estas e mantenha a resposta curta. Não há texto para citar, por isso mencione a visita e convide a partilhar detalhes. Isso faz com que a resposta pareça escrita por uma pessoa. O Google notifica o avaliador quando responde.
Obrigado pelas cinco estrelas! Ainda bem que gostou da sua visita. – Kopi Senja
Obrigado por nos classificar. Se há algo que possamos melhorar, gostaríamos de saber: [contacto].
Lamentamos que a sua visita tenha ficado aquém das expectativas. Por favor, diga-nos o que aconteceu em [contacto] para podermos resolver.
Respostas em hindi e indonésio
Responda no idioma em que a avaliação está escrita. Uma avaliação em hindi ou indonésio respondida em inglês parece um modelo.
धन्यवाद, नेहा जी! आपको हमारी मसाला चाय पसंद आई, यह जानकर बहुत खुशी हुई। अगली बार हमारा पनीर सैंडविच भी ज़रूर आज़माइए। – रोहित
नमस्ते प्रिया जी, बताने के लिए धन्यवाद। आपको इंतज़ार करना पड़ा, इसके लिए हमें खेद है। अब हमने शनिवार सुबह एक और स्टाइलिस्ट रखा है। कृपया हमें [नंबर] पर कॉल करें। – अर्जुन
Terima kasih, Dimas! Senang kopi susunya cocok. Sampai jumpa lagi di Kopi Senja. – Aiman
Halo Budi, terima kasih sudah memberi tahu kami. Mohon maaf hasil potongannya tidak sesuai harapan. Silakan hubungi saya di [nomor] agar kami bisa membicarakannya. – Sari, pemilik
O que uma resposta nunca deve incluir?
A sua resposta é pública e aparece sob o nome da sua empresa. Deixe de fora:
- Detalhes de saúde, reserva, compra ou pessoais que o avaliador não partilhou. Uma clínica não deve sequer confirmar que a pessoa visitou. "Lamentamos que a sua obturação do canal tenha doído" diz a todos que o avaliador é um paciente.
- Ofertas ou descontos em troca de alterar ou remover uma avaliação. O Google proíbe incentivos para avaliações.
- A mesma resposta copiada em todas as avaliações.
- Discussões, sarcasmo ou acusações.
- Palavras-chave ou links enfiados na resposta.
Os princípios para boas respostas entram em mais detalhe.
Exemplo prático: uma avaliação, três respostas
Isto é um exemplo. Um café em Deli recebe uma avaliação de 2 estrelas em hinglês:
"Coffee accha tha but 25 min lag gaye order mein, staff ne ignore kiya"
Estávamos muito ocupados nesse dia. Os fins de semana são sempre movimentados, por favor compreenda.
Pedimos desculpa pelo inconveniente. Vamos tentar melhorar.
Sorry, aapko 25 minute wait karna pada aur staff ne dhyan nahi diya. Ab weekends pe hum second counter kholte hain. Please manager se baat kariye: [number]. – Kunal
A boa resposta usa o hinglês do próprio avaliador e nomeia o problema exato, a espera de 25 minutos. Diz o que mudou e dá um número direto. A má resposta culpa a correria, e a resposta OK podia ser colada em qualquer avaliação.
FAQ
- Devo responder a todas as avaliações do Google?
- Sim, incluindo avaliações apenas com classificação por estrelas. O Google diz que as respostas mostram aos clientes que é recetivo.
- Com que rapidez devo responder?
- Responder no próprio dia útil é um bom hábito. Uma avaliação negativa sem resposta parece ignorada.
- Posso oferecer um desconto a alguém que deixou uma avaliação negativa?
- Pode resolver o problema. Nunca ofereça nada em troca de alterar ou remover a avaliação. O Google proíbe-o.
- Uma clínica deve responder a avaliações?
- Sim. Nunca confirme que a pessoa foi paciente e nunca discuta o tratamento.
- Em que idioma devo responder?
- Use o idioma em que a avaliação está escrita.
- Posso editar uma resposta?
- Sim. Abra Ler avaliações e edite a sua resposta lá.
Quando chegam avaliações todos os dias
Com o Reach
Se chegam novas avaliações todos os dias, escrever cada resposta leva tempo. A página Avaliações no Reach by Locus lista as suas avaliações e pode filtrar por respondidas, não respondidas e sentimento. Selecione Gerar resposta sugerida para obter dois rascunhos de resposta no idioma da avaliação. O Reach escreve-as a partir da avaliação, dos detalhes da sua empresa e de até cinco das suas respostas anteriores. Nada é publicado até confirmar e pode atualizar uma resposta depois de publicada. Cada rascunho utiliza créditos (2 por rascunho via MCP) e a publicação é gratuita.