Comment répondre à un avis 1 étoile
Une réponse à un avis 1 étoile est écrite autant pour le prochain client que pour l'auteur de l'avis. Ils veulent voir que l'entreprise a entendu la plainte et n'a pas argumenté.
- Attendez d'être calme, puis répondez dans un jour ou deux. Une réponse posée et rapide est meilleure qu'une réponse parfaite une semaine plus tard.
- Nommez le problème exact dans les mots de l'auteur de l'avis : l'attente, la facture, le moment d'impolitesse. Des excuses générales ressemblent à un modèle.
- Dites pardon une fois, puis dites ce que vous allez examiner. N'expliquez pas qui est en faute et ne corrigez pas leur récit en public.
- Si vous ne trouvez pas la visite dans vos dossiers, dites-le poliment et demandez-leur de vous contacter. Ne la qualifiez jamais de fausse dans la réponse ; signalez plutôt à Google un avis qui enfreint ses politiques.
Deux exemples de réponses
Rédigés pour cette page à partir d'avis fictifs, pour montrer l'approche. Modifiez chaque détail pour correspondre à ce qui s'est réellement passé.
Une longue attente dans une clinique
Attendu plus d'une heure après mon rendez-vous et personne ne nous a dit pourquoi. La réception n'arrêtait pas de dire « cinq minutes de plus ». Plus jamais.
Merci de nous l'avoir dit, et nous sommes désolés. Attendre plus d'une heure après votre rendez-vous sans explication n'est pas acceptable, et entendre « cinq minutes de plus » encore et encore aggrave les choses. Nous examinons comment la réception tient les patients informés lorsque le médecin est en retard. Si vous êtes prêt à nous donner une autre chance, appelez la réception et nous trouverons un créneau qui vous convient.
Une visite que vous ne trouvez pas
Pire service jamais eu. Personnel impoli, trop cher. À éviter.
Nous sommes désolés de lire cela. Nous n'avons pas pu faire correspondre votre visite à nos dossiers, et nous aimerions savoir ce qui s'est passé : quel jour vous êtes venu et ce qui n'a pas fonctionné. Veuillez nous appeler ou demander le gérant lorsque vous êtes dans le coin, et nous examinerons cela correctement.
Réponses pour d'autres notes
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